營業(yè)廳工作總結(jié)

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營業(yè)廳工作總結(jié)(篇1)

聯(lián)通營業(yè)廳工作總結(jié)

隨著通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，中國聯(lián)通是中國最大的 非公經(jīng)濟(jì)控股的公司之一。聯(lián)通營業(yè)廳是聯(lián)通公司面向消費(fèi)者或企業(yè)用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、簽約、售后服務(wù)和產(chǎn)品展示等服務(wù)的重要窗口。本文基于筆者在聯(lián)通公司某營業(yè)廳的工作經(jīng)驗(yàn)及實(shí)踐體會(huì)，系統(tǒng)總結(jié)聯(lián)通營業(yè)廳的工作特點(diǎn)和具體方法，為讀者提供一份完整的聯(lián)通營業(yè)廳工作總結(jié)。

一、 展示良好的服務(wù)態(tài)度

聯(lián)通營業(yè)廳所有服務(wù)都需要從展示良好的服務(wù)態(tài)度開始，核心的優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是微笑、熱情、主動(dòng)、正常講話。如果顧客遇到疑惑或問題，應(yīng)該耐心地聽取他們的信息并為他們想出最優(yōu)的解決方案。在不同的服務(wù)流程中，應(yīng)該注重細(xì)節(jié)、各個(gè)環(huán)節(jié)必須有情感就是需要更好地把握心理狀態(tài)、分析顧客意見和清新的服務(wù)方式。

二、 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量

聯(lián)通營業(yè)廳面臨服務(wù)質(zhì)量問題尤為重要，服務(wù)不上對(duì)客戶的快速服務(wù)會(huì)招致批評(píng)和投訴，影響客戶繼續(xù)選擇聯(lián)通。為此，營業(yè)廳工作人員首先需要明確什么是高效、準(zhǔn)確、細(xì)致的服務(wù)，并始終留意服務(wù)質(zhì)量問題。比如在服務(wù)過程中，必須把握好服務(wù)節(jié)奏、意識(shí)到客戶生活的（金融、物流等）壓力，更不可忽視服務(wù)細(xì)節(jié)。

三、 精細(xì)化管理

隨著技術(shù)的迅速發(fā)展，現(xiàn)代通訊營業(yè)廳服務(wù)更加落地，越來越注重前臺(tái)與后臺(tái)首尾聯(lián)動(dòng)，營業(yè)廳是一個(gè)很復(fù)雜的系統(tǒng)。因此,管理和協(xié)調(diào)顧客與維修的所有調(diào)度工作都非常重要,必須采用精細(xì)化的管理方式。工作人員需要精簡每一個(gè)操作流程，通過“場景式”模擬提高不同情況下的解決方案。近年來，隨著數(shù)據(jù)分析技術(shù)的廣泛應(yīng)用，可以通過大數(shù)據(jù)的分析幫助業(yè)務(wù)人員更好地掌握客戶的服務(wù)需求和服務(wù)場景。

四、 信息化系統(tǒng)

懂得利用現(xiàn)代信息化系統(tǒng)讓聯(lián)通營業(yè)廳的服務(wù)更加高效和貼近顧客需求。需要注意的是在網(wǎng)絡(luò)科技時(shí)代大家可以使用各種工具和技術(shù)提升客人使用體驗(yàn)。除了電話系統(tǒng)，工作人員需要熟悉營業(yè)廳提供的多種軟件工具和移動(dòng)端服務(wù)。這樣的話有利于工作人員在處理不同問題時(shí)更加快捷、精準(zhǔn)。

總之，聯(lián)通營業(yè)廳作為聯(lián)通公司的重要窗口，是許多客戶獲取聯(lián)通產(chǎn)品和服務(wù)的第一站。對(duì)于企業(yè)或消費(fèi)者來說，聯(lián)通營業(yè)廳工作人員的服務(wù)意愿和操作水準(zhǔn)是促成最終選擇的決定性因素。因此，我們需要更加注重從微小的方面入手，從而高效地落實(shí)好聯(lián)通營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)的具體方法。以上這些具體方法，也是營業(yè)廳工作人員需要不斷提升和完善的。相信在不斷完善管理和服務(wù)流程下，聯(lián)通營業(yè)廳將會(huì)更加成熟、高效和人性化。

營業(yè)廳工作總結(jié)(篇2)

業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。

20xx年度電信營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成2735萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，GSM放號(hào)9938戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的184(占目標(biāo)任務(wù)的76)；CDMA放號(hào)3948戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的117(占目標(biāo)任務(wù)的55)。全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費(fèi)率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。

1、全員營銷工作開展順利。

全員營銷工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營銷模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。20xx年度，電信營業(yè)廳繼續(xù)號(hào)召員工發(fā)揮其社會(huì)關(guān)系，積極開展集團(tuán)營銷工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、勞動(dòng)競賽貫穿全年經(jīng)營工作。

根據(jù)西安地區(qū)移動(dòng)通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號(hào)召。電信營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，第一時(shí)間召開了全體員工參加的動(dòng)員會(huì)，并將員工劃分為若干個(gè)營銷小組開展集團(tuán)用戶的營銷工作。

繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì)關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水。

3、“回家行動(dòng)”和“繳”取得階段性成果。

用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARpU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對(duì)公司經(jīng)營工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實(shí)際情況，電信營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對(duì)于前期有問題的擔(dān)保租機(jī)號(hào)碼，以租機(jī)改購機(jī)，預(yù)存30話費(fèi)，降低消費(fèi)檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)把握活動(dòng)進(jìn)程，對(duì)回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。

營業(yè)廳工作總結(jié)(篇3)

供電營業(yè)廳綜合柜員工作總結(jié)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，電力已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的基本能源之一，而供電營業(yè)廳則是電力服務(wù)的重要窗口。在供電營業(yè)廳中，綜合柜員是非常重要的一份工作，需要具備良好的工作素質(zhì)，為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)。

一、工作環(huán)境

供電營業(yè)廳綜合柜員工作環(huán)境相對(duì)較為簡單，但也存在一定的工作難度。主要以辦事人員為服務(wù)對(duì)象，需要能夠應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。由于柜員工作一般都在室內(nèi)進(jìn)行，因此要注意室內(nèi)溫度、氣氛等方面，保持愉悅的工作心情，以更好地為客戶服務(wù)。

二、工作職責(zé)

1、辦理客戶業(yè)務(wù)

綜合柜員的主要工作是為客戶辦理各種業(yè)務(wù)。包括繳費(fèi)、補(bǔ)卡、激活等。需要準(zhǔn)確、快速地完成各項(xiàng)辦理。同時(shí)，還需要仔細(xì)地詢問客戶的需求并提供專業(yè)建議。

2、做好客戶服務(wù)

綜合柜員要對(duì)客戶保持禮貌和親和力，與客戶進(jìn)行交流溝通，了解客戶所需。在為客戶提供服務(wù)過程中，需要保持親和態(tài)度，熱情周到地為客戶解決問題，樹立良好的企業(yè)形象。

3、維護(hù)柜臺(tái)秩序

綜合柜員在日常工作中，需要協(xié)調(diào)窗口秩序管理，維護(hù)好秩序，并確保柜臺(tái)的安全保障。

三、工作技巧

1、高效率

綜合柜員需要具備高效率的工作技巧。在工作過程中，應(yīng)保持高度專注和快速反應(yīng)能力。處理客戶的問題需要快速、準(zhǔn)確地完成，保持良好的工作記錄和統(tǒng)計(jì)。

2、專業(yè)知識(shí)

綜合柜員需要具備一定的電力知識(shí)，了解業(yè)務(wù)辦理流程，并能夠解答客戶的相關(guān)問題。

3、理解客戶心理

綜合柜員還需要理解客戶的心理，滿足客戶的需求，體現(xiàn)出耐心、細(xì)致、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。

四、工作中應(yīng)注意

1、柜員心態(tài)

綜合柜員需要積極面對(duì)工作，保持樂觀心態(tài)，面對(duì)工作中的壓力和挑戰(zhàn)，要學(xué)會(huì)思考和處理各種客戶問題，不斷完善工作技能和知識(shí)。

2、保護(hù)客戶信息

在處理客戶信息的過程中，綜合柜員需要保護(hù)客戶的隱私和安全，不得將客戶信息泄露給第三方。在工作中，需要遵守公司的保密制度，保護(hù)客戶信息的安全性。

3、嚴(yán)格遵守制度和規(guī)章

在工作中，綜合柜員要嚴(yán)格遵守公司制度和規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，保持良好的道德品質(zhì)和行為規(guī)范。同時(shí)，要時(shí)刻關(guān)注柜臺(tái)自身安全問題，做好安全保障工作。

綜合柜員是供電營業(yè)廳中不可缺少的一環(huán)，需要具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障客戶的利益和安全。在日常工作中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和工作紀(jì)律，時(shí)刻保持客戶關(guān)注度，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

營業(yè)廳工作總結(jié)(篇4)

營業(yè)廳客服工作總結(jié)

作為一名營業(yè)廳客服員，我的工作主要職責(zé)就是為客戶提供專業(yè)周到的服務(wù)，滿足顧客需求，并促進(jìn)公司的銷售業(yè)績。在工作中，我常常需要處理各種各樣的問題，包括客戶投訴、咨詢、退換貨和服務(wù)質(zhì)量等方面。通過與客戶的互動(dòng)，我獲得了更多的經(jīng)驗(yàn)和技能，并不斷改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)水平和解決問題的能力。在此，我將總結(jié)我在工作中的體會(huì)和心得。

一、學(xué)會(huì)傾聽

作為客服員，最重要的事情就是學(xué)會(huì)傾聽。只有充分聽取并理解客戶需求，才能準(zhǔn)確回答客戶的問題，為客戶提供滿意的服務(wù)。在處理客戶問題的時(shí)候，我通常會(huì)告訴客戶：我是您的朋友，您可以把問題暢所欲言或者把不滿都說出來。只有當(dāng)客戶感到被尊重和理解時(shí)，才能更容易得到他們的信任并使他們?cè)敢馀c你合作。

二、優(yōu)化服務(wù)流程

流程優(yōu)化可以有效地提高工作效率，減少工作中的閑置時(shí)間。作為一名營業(yè)廳客服員，我總是尋求提高我的工作效率的方式，并逐步建立了一套高效的服務(wù)流程。

例如，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我通常會(huì)準(zhǔn)備好所需要的材料并將其放到一邊，盡可能在辦理業(yè)務(wù)前就進(jìn)行相關(guān)核實(shí)，以提高辦理業(yè)務(wù)的速度、準(zhǔn)確性和效率。此外，在處理繁瑣的手續(xù)時(shí)，我會(huì)通過提供一個(gè)在線自助辦理的方式來優(yōu)化服務(wù)流程，以避免在繁忙的業(yè)務(wù)期間發(fā)生長時(shí)間排隊(duì)等待的情況。

三、保持耐心和禮貌

在營業(yè)廳客服工作中，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重要的事實(shí)：保持耐心和禮貌是贏得客戶心的關(guān)鍵。尤其是在面對(duì)情緒激動(dòng)、抱怨態(tài)度的客戶時(shí)，保持良好的態(tài)度和溝通能力至關(guān)重要。即使客戶在情緒不穩(wěn)定的情況下發(fā)泄不滿，我也不會(huì)感到不悅，而是會(huì)耐心地傾聽并帶著合適的表情、語言給客戶回復(fù)信息，在處理問題時(shí)盡量彰顯責(zé)任和專業(yè)精神，解除客戶不滿，增加客戶對(duì)我們公司的信心。

四、向上級(jí)匯報(bào)

在工作中，僅僅是處理好客戶的問題是不夠的，同樣重要的是向上級(jí)匯報(bào)和建議，以提高公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。我通常會(huì)根據(jù)客戶對(duì)我們公司的反饋意見和建議，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便公司及時(shí)更正可能存在的問題和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。此外，我還會(huì)充分利用客戶反饋信息，提出具體可行的建議和解決方案，以幫助公司在市場競爭中更具優(yōu)勢。

五、不斷學(xué)習(xí)和提高

作為一名客服員，持續(xù)的學(xué)習(xí)和提高是必不可少的，因?yàn)榭头ぷ魅招略庐?，需要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能。為了提高自己的服務(wù)技能和解決客戶問題的能力，我常常參加培訓(xùn)和其他學(xué)習(xí)活動(dòng)，如互聯(lián)網(wǎng)技能培訓(xùn)，行業(yè)研究，以及與客戶溝通技巧的學(xué)習(xí)。這些努力，幫助我更好地理解客戶需求和解決問題，并更好地為客戶提供更好的服務(wù)。

總結(jié)起來，我認(rèn)為作為客服員，面對(duì)客戶的不同問題和處境，關(guān)鍵的是要做好本職工作，聆聽顧客需求，建立高效的服務(wù)流程，保持耐心、禮貌并向上級(jí)匯報(bào)問題，永遠(yuǎn)保持學(xué)習(xí)和提高的態(tài)度，以確保為客戶提供最專業(yè)、最周到、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些方法和經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓我在工作中避免錯(cuò)誤，提高效率，提高與顧客之間的信任和忠誠度。

營業(yè)廳工作總結(jié)(篇5)

20xx年在公司及部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，電信營業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營方針和中心工作，創(chuàng)新服務(wù)精神、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，服務(wù)與銷售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，樹立了良好的社會(huì)形象。回顧即將過去的20xx年，電信營業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作：

一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變治理模式。

“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范治理，服務(wù)經(jīng)營。電信營業(yè)廳積極探索基層治理新模式，建立健全營業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，治理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。

1、健全規(guī)章制度是規(guī)范治理的保障。

據(jù)營業(yè)廳全年工作的總體計(jì)劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，電信營業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。

在制度健全的同時(shí)，電信營業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)治理展開圖》確定了20xx年各項(xiàng)考核項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。并落實(shí)了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。

2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。

在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，電信營業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工天天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核，內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績等五大部分。通過對(duì)比天天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過電信營業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將電信營業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》(一表制)考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。

　二、服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的重中之重。

作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，電信營業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)反響。

1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。

三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問候會(huì)使用戶備感舒適。為此，電信營業(yè)廳在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。

2、“滿足在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線。

服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動(dòng)安排，電信營業(yè)廳積極開展了服務(wù)競賽活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當(dāng)中。并在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。

3、延伸服務(wù)項(xiàng)目、促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。

今年的中秋節(jié)前夕，電信營業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話：機(jī)主是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信，由于發(fā)送量大，打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業(yè)員xx向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動(dòng)軟件。下班后，xx放棄休息，專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。

這僅僅是電信營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，電信廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)和非凡需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目，獲得了用戶的一致好評(píng)。

　三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競賽貫穿全年。

業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。

20xx年度電信營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成2735萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，GSM放號(hào)9938戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的184(占目標(biāo)任務(wù)的76)；CDMA放號(hào)3948戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的117(占目標(biāo)任務(wù)的55)。全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費(fèi)率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。

1、全員營銷工作開展順利。

全員營銷工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營銷模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。20xx年度，電信營業(yè)廳繼續(xù)號(hào)召員工發(fā)揮其社會(huì)關(guān)系，積極開展集團(tuán)營銷工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、勞動(dòng)競賽貫穿全年經(jīng)營工作。

根據(jù)西安地區(qū)移動(dòng)通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號(hào)召。電信營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，第一時(shí)間召開了全體員工參加的動(dòng)員會(huì)，并將員工劃分為若干個(gè)營銷小組開展集團(tuán)用戶的營銷工作。

繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立十周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì)關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水。

3、“回家行動(dòng)”和“手機(jī)追繳”取得階段性成果。

用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對(duì)公司經(jīng)營工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實(shí)際情況，電信營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對(duì)于前期有問題的擔(dān)保租機(jī)號(hào)碼，以租機(jī)改購機(jī)，預(yù)存30話費(fèi)，降低消費(fèi)檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)把握活動(dòng)進(jìn)程，對(duì)回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。

四、團(tuán)建和工會(huì)工作成績顯著。

20xx年，電信營業(yè)廳獲得了省級(jí)“青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)，這是當(dāng)年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)共青團(tuán)員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營、服務(wù)社會(huì)。

工會(huì)組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會(huì)組織的有力支持，離不開工會(huì)會(huì)員的無私奉獻(xiàn)。發(fā)揮工會(huì)組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，對(duì)于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。

1、團(tuán)支部活動(dòng)豐富多彩，取得了良好的社會(huì)反響。

電信營業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團(tuán)組織和工會(huì)小組的作用，積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。

2、工會(huì)小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。

工會(huì)小組在今年的工作中重點(diǎn)開展了職工安全教育、勞動(dòng)競賽、文化體育等一系列活動(dòng)，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。

員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲憊，工會(huì)小組在“圈地活動(dòng)”中安排員工唱卡拉OK，“百日營銷”活動(dòng)中組織員工去翠華山旅游；在社會(huì)公益活動(dòng)中，工會(huì)小組與團(tuán)支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動(dòng)；同時(shí)，電信營業(yè)廳工會(huì)小組還協(xié)助西分工會(huì)組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動(dòng)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。

　五、員工成長是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的保證。

企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，鑄造一支能非凡能吃苦、非凡能戰(zhàn)斗、非凡能打硬仗的高素質(zhì)員工隊(duì)伍是立足市場的重要條件。

1、培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)、提升員工業(yè)務(wù)能力提高的保障。

員工的成長離不開系統(tǒng)的培訓(xùn)，為了更快的提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，電信營業(yè)廳對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。

20xx年新員工的零散進(jìn)廳給員工培訓(xùn)工作帶來了負(fù)面影響，電信廳克服人員緊張的困難，安排專人對(duì)新員工進(jìn)行了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。對(duì)于老員工除了安排新業(yè)務(wù)等培訓(xùn)內(nèi)容外還進(jìn)行了業(yè)務(wù)技能方面的其他一些的培訓(xùn)。如組織營業(yè)一線員工參加了由民生銀行西安分行組織的假偽鈔辨別知識(shí)培訓(xùn)等。

2、舉行勞動(dòng)知識(shí)競賽和崗位練兵活動(dòng)。

電信行業(yè)技術(shù)革新快，新業(yè)務(wù)層出不窮，為了適應(yīng)瞬息變幻的環(huán)境，電信營業(yè)廳相繼開展了一系列的崗位知識(shí)競賽活動(dòng)。20xx年10月舉行了第二屆業(yè)務(wù)知識(shí)競賽。隨后又參加了客服部舉行的業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，并獲得了第二名的好成績。通過舉行各種業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，在員工中掀起了一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮，對(duì)于提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)都具有顯著的作用。

3、崗位競聘為員工提供了公平公正的成長平臺(tái)。

隨著公司的快速發(fā)展，選拔得才兼?zhèn)涞娜瞬懦蔀楣境掷m(xù)發(fā)展的重要因素之一。作為優(yōu)秀員工脫穎而出的一條重要渠道，崗位競聘成為選拔人才的一個(gè)重要途徑。

20xx年電信營業(yè)廳對(duì)班長以上崗位進(jìn)行了兩次競聘活動(dòng)，班長以上員工都能在自己的崗位上嚴(yán)格要求自己，為其他員工樹立榜樣。同時(shí)，電信廳在公司及部門的崗位競聘活動(dòng)中也取得了驕人的成績。全年共向公司輸送了10余名優(yōu)秀員工，并且很多人擔(dān)任重要崗位，為公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。

六、合建廳治理是提高聯(lián)通整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

20xx公司的統(tǒng)一部署和安排下，特許營業(yè)廳和繳費(fèi)站實(shí)行片區(qū)治理。即主營業(yè)廳負(fù)責(zé)

對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的合建廳、特許廳進(jìn)行人員、物資、服務(wù)及業(yè)務(wù)的日常治理。電信營業(yè)廳分管南郊9個(gè)特許營業(yè)廳及繳費(fèi)站。對(duì)特許廳、繳費(fèi)站的治理是一個(gè)全新的課題。

1、加強(qiáng)對(duì)合建和特許營業(yè)廳服務(wù)水平的監(jiān)管。

合建營業(yè)廳的服務(wù)的好壞直接影響到西安聯(lián)通整體的服務(wù)水平。所以對(duì)合建廳的治理，尤其是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管就顯得尤為重要。電信營業(yè)廳20xx年主要做到了對(duì)片區(qū)合建廳服務(wù)和投訴的直接治理，對(duì)于涉及合建廳的投訴，營業(yè)廳投訴專管直接責(zé)成督導(dǎo)落實(shí)處理。并將特許營業(yè)廳和繳費(fèi)站的服務(wù)水平與督導(dǎo)的考核結(jié)合起來，督促督導(dǎo)對(duì)各自營業(yè)口加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管力度。

2、重視對(duì)督導(dǎo)的考核和治理。

營業(yè)督導(dǎo)的職責(zé)是代表公司對(duì)特許廳、合建廳的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

是特許廳、合建廳治理的參與者和執(zhí)行者。電信營業(yè)廳在20xx年合建廳治理中重視對(duì)督導(dǎo)的考核和治理，充分發(fā)揮督導(dǎo)在特許廳、繳費(fèi)站的現(xiàn)場治理的重要作用。首先是設(shè)立了合建廳專管一職，由業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的骨干員工擔(dān)任，對(duì)涉及合建廳治理的事務(wù)由合建廳專管直接負(fù)責(zé)處理。其次，完善督導(dǎo)例會(huì)制度，每周一督導(dǎo)都要來營業(yè)廳參加周會(huì)，學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)和文件，處理工作中存在的問題。再次，對(duì)督導(dǎo)的考勤情況實(shí)行監(jiān)督，堅(jiān)持以電話查崗和不定期暗訪相結(jié)合。最后，對(duì)督導(dǎo)和營業(yè)廳骨干實(shí)行崗位互換制度，不定期將督導(dǎo)調(diào)回營業(yè)廳加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將骨干員工調(diào)任督導(dǎo)崗位進(jìn)行治理基礎(chǔ)能力的鍛煉。

3、加強(qiáng)合建廳員工的培訓(xùn)工作。

合建廳員工的業(yè)務(wù)水平直接影響到聯(lián)通公司的整體服務(wù)水平的提高，電信營業(yè)廳在20xx年的合建廳治理工作中重視對(duì)合建廳員工的培訓(xùn)工作。由督導(dǎo)每周對(duì)所轄合建廳員工進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并不定期安排合建廳員工來主廳進(jìn)行學(xué)習(xí)，鍛煉他們處理問題，解決用戶投訴的實(shí)際能力，取得了顯著的效果。

七、以“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)為依托，重視員工思想教育工作。

員工的思想決定著員工的工作態(tài)度，所以加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作關(guān)系到員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和良好職業(yè)道德的形成。

1、“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)作為全年思想道德建設(shè)的主線。

“愛企業(yè)、樹新風(fēng)、促發(fā)展”活動(dòng)是省分去年就開展的一項(xiàng)活動(dòng)。電信營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，自接到部門下發(fā)的活動(dòng)文件后，結(jié)合本廳實(shí)際制定了《電信營業(yè)廳“從嚴(yán)治企”工作安排》，緊密圍繞“三十二字方針”扎實(shí)有效的開展工作。

營業(yè)廳利用每周的班會(huì)時(shí)間在員工中進(jìn)行“四種精神”的學(xué)習(xí)和討論活動(dòng)，要求員工針對(duì)“雷峰精神、鐵人精神、長征精神和延安精神”結(jié)合本職工作，將公司的“四種精神”具體化。

2、企業(yè)文化學(xué)習(xí)是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的有效形式。

在企業(yè)文化建設(shè)中，電信營業(yè)廳以公司有關(guān)讀本為材料，在員工中深入開展了企業(yè)文化宣講 活動(dòng)，并利用《電信簡報(bào)》、《黑板報(bào)》等形式大力宣傳員工四周的好人好事、服務(wù)新舉措，倡導(dǎo)高尚的企業(yè)文化。在員工中樹立了“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)核心價(jià)值觀。

3、增收節(jié)支是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

目前公司正處于快速發(fā)展的時(shí)期，伴隨發(fā)展的同時(shí)還存在著費(fèi)用超支、鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。針對(duì)此情況，電信營業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，20xx年下半年從防止“跑、冒、滴、漏”的角度提出整改措施，在節(jié)支工作方面從一張紙、一瓶膠水的節(jié)約做起，細(xì)微之處發(fā)揚(yáng)了公司倡導(dǎo)的“延安精神”，是“愛企業(yè)”的具體表現(xiàn)。

過去的一年，電信營業(yè)廳取得了一定的成績，這些成績的取得離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和部門的親切關(guān)懷。成績屬于過去，電信營業(yè)廳員工決心繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“青年文明號(hào)”的光榮傳統(tǒng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，不斷取得更大的進(jìn)步，為公司的客戶服務(wù)工作邁上一個(gè)新臺(tái)階而努力。