投訴心得

在生活中我們有時(shí)一些事情的發(fā)現(xiàn)會(huì)讓我們有一個(gè)新的體會(huì)，我們可以養(yǎng)成撰寫(xiě)心得體會(huì)的好習(xí)慣。心得體會(huì)可以讓我們?cè)趯?shí)際操作時(shí)少走許多彎路。想要系統(tǒng)地了解“投訴心得”的知識(shí)點(diǎn)鴻蒙下載站的編輯為您推薦這篇文章，謝謝你的收藏我會(huì)保持用心創(chuàng)造美好的故事！

投訴心得(篇1)

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷(xiāo)溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)，案例分析，專業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷(xiāo)人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽(tīng)技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問(wèn)題。

在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

投訴心得(篇2)

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法;

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對(duì);

2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)。快速且專業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒(méi)發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。

其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決，或者需求沒(méi)滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒(méi)有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽(tīng)電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門(mén)藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

投訴心得(篇3)

作為114的客服人員，我很幸運(yùn)地看到了這次投訴處理交流會(huì)。我們?cè)诜?wù)客戶的過(guò)程中不可避免的會(huì)出現(xiàn)投訴，用戶意見(jiàn)，我們則要通透過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)，分析我們的問(wèn)題，更好的服務(wù)于用戶！提升我們的服務(wù)質(zhì)量！

首先，要明確用戶投訴的原因和投訴的原因！作為首都的114，用戶對(duì)于我們的期望值會(huì)很高，一旦我們不能滿足用戶的需求時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致用戶不滿，如果不能及時(shí)的處理好這些用戶的不滿，就會(huì)產(chǎn)生投訴！再來(lái)說(shuō)，透過(guò)現(xiàn)象看到問(wèn)題的本質(zhì)，投訴當(dāng)然不是好事，但也并不都是壞事，用戶投訴體現(xiàn)出用戶對(duì)我們的關(guān)注，幫助我們進(jìn)步，用戶的建議意見(jiàn)可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，可以幫助提高我們的服務(wù)水平，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槲覀冮L(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶。

所以我們更要正確的看待投訴。

和大家交流的過(guò)程中，總結(jié)了一些處理不同問(wèn)題的方法，我們要關(guān)心用戶，及時(shí)回應(yīng)用戶，要讓?xiě)裟芨杏X(jué)到自己提出的問(wèn)題我們十分重視。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和意見(jiàn)，尊重用戶。注意細(xì)節(jié)，這也要求我們的服務(wù)更加專業(yè)！

在處理用戶投訴時(shí)，我們要虛心的接受投訴，用最快的速度，回應(yīng)用戶，要安撫用戶的情緒，以便更好的和用戶溝通，和用戶分析問(wèn)題的原因，總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵，了解用戶投訴的目的，找到可以解決問(wèn)題的方案，盡量幫助用戶，同時(shí)也要感謝用戶對(duì)我們工作的監(jiān)督！

工作中，我們能夠解決用戶問(wèn)題最關(guān)鍵的一步，就是提升自己的業(yè)務(wù)受理能力，有信心，相信自己!在工作中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)！這樣在用戶不同的投訴點(diǎn)，我們就能及時(shí)回復(fù)并解決問(wèn)題！

投訴心得(篇4)

客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問(wèn)題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：

1、不回避，第一時(shí)間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、了解客戶的背景

4、探察投訴的原因，界定控制范圍

5、不做過(guò)度的承諾

6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則

7、爭(zhēng)取雙贏

8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。

在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過(guò)對(duì)客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

【拓展內(nèi)容】

銀行投訴處理培訓(xùn)心得

通過(guò)學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)栴}是無(wú)法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹(shù)立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶的投訴意見(jiàn)，對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問(wèn)題的最好解決方法，對(duì)于客戶的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。

面對(duì)問(wèn)題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶交流；

當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問(wèn)題可以及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及向周?chē)抡?qǐng)教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠(chéng)心誠(chéng)意的處理客戶的問(wèn)題，記錄好問(wèn)題及其解決方法，防止問(wèn)題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭(zhēng)取客戶對(duì)于投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)，考慮客戶的需求，增加客服對(duì)我們客服人員及對(duì)公司的滿意度和信任度；對(duì)于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問(wèn)題，我們必須當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問(wèn)題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)方法，對(duì)于問(wèn)題的處理，進(jìn)行后續(xù)問(wèn)題處理的

問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類(lèi)問(wèn)題的處理方法：

1、質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，首先必須的真誠(chéng)的道歉，給客戶及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；

2、企業(yè)自身問(wèn)題 對(duì)于客戶的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶的需求及寶貴的改善意見(jiàn)，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；

3、客戶自身問(wèn)題 這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。 以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶滿意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。

投訴處理崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。

2. 負(fù)責(zé)對(duì)投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。

4.對(duì)未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。

5、負(fù)責(zé)與對(duì)口專業(yè)部門(mén)對(duì)口聯(lián)系。

6、每天對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競(jìng)賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。

8、負(fù)責(zé)下降對(duì)口類(lèi)別投訴量。

9、根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。

投訴心得(篇5)

電力投訴心得體會(huì)

近年來(lái)，電力問(wèn)題頻頻成為人們生活中的一大困擾。電力不穩(wěn)定、停電、電費(fèi)糾紛等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，給人們的日常生活帶來(lái)了很大的不便。為了解決電力問(wèn)題，我多次進(jìn)行了電力投訴，并從中積累了一些心得體會(huì)。

我發(fā)現(xiàn)投訴前的準(zhǔn)備工作非常重要。在投訴之前，必須要對(duì)自己的問(wèn)題進(jìn)行充分的了解和梳理。對(duì)于電力問(wèn)題，要有詳細(xì)的時(shí)間、地點(diǎn)、情況描述，必要時(shí)還要能夠提供相關(guān)照片或視頻作為證據(jù)。了解相關(guān)的法律法規(guī)和政策也是很必要的，這樣才能更好地為自己爭(zhēng)取權(quán)益。

我學(xué)會(huì)了合理的投訴方式和溝通技巧。電力投訴可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行，包括電話投訴、郵件投訴、上門(mén)投訴等。選取合適的投訴方式有助于加快問(wèn)題解決的進(jìn)程。在和電力公司的工作人員溝通時(shí)，我發(fā)現(xiàn)耐心和理性非常重要。要盡量保持冷靜，用合理的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，把問(wèn)題描述清楚，同時(shí)也要傾聽(tīng)對(duì)方的解釋和意見(jiàn)。與工作人員的良好溝通和理解可以加速問(wèn)題的解決，避免不必要的紛爭(zhēng)。

另外，我發(fā)現(xiàn)通過(guò)電力投訴，除了解決個(gè)人問(wèn)題外，也可以推動(dòng)整個(gè)電力行業(yè)的改進(jìn)。在我進(jìn)行投訴過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有些電力問(wèn)題不僅僅局限于我個(gè)人，而是普遍存在的。在解決個(gè)人問(wèn)題的同時(shí)，我也會(huì)提出對(duì)電力公司的建議，希望他們能夠改善服務(wù)、提高電力質(zhì)量。有時(shí)候，電力公司會(huì)對(duì)我的建議予以采納，這給了我一種莫大的滿足感，覺(jué)得自己的投訴不僅僅是為了自己的利益，還可以為更多的人謀福利。

我意識(shí)到電力投訴還需要有一定的耐心和毅力。解決電力問(wèn)題往往需要一定的時(shí)間和過(guò)程，可能會(huì)遇到一些曲折和阻力。但是，我堅(jiān)信只要堅(jiān)持下去，問(wèn)題終會(huì)得到解決。在投訴過(guò)程中，我不斷地和電力公司進(jìn)行溝通和協(xié)商，通過(guò)多次交涉，最終找到了解決問(wèn)題的辦法。

通過(guò)多次電力投訴，我不僅解決了自己的電力問(wèn)題，還積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。我學(xué)會(huì)了如何進(jìn)行充分準(zhǔn)備，選擇合適的投訴方式，良好的溝通和合作，以及堅(jiān)持不懈地追求解決問(wèn)題的毅力。電力投訴是一項(xiàng)需要耐心和智慧的工作，但只要我們用心去做，相信問(wèn)題都可以得到妥善解決。讓我們一起行動(dòng)起來(lái)，共同改善電力質(zhì)量，提升人們的生活品質(zhì)。

投訴心得(篇6)

家訪經(jīng)歷

家訪對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的詞。作為連接公司與家庭的紐帶，發(fā)揮了不可替代的作用。家訪畢竟是公司和家庭共同成功不可或缺的橋梁。通過(guò)家訪，及時(shí)了解員工的生活狀況和思想動(dòng)向，讓每一位員工不在公司時(shí)，都能繼續(xù)享受到公司給予的關(guān)懷，耐心聽(tīng)取家人的反饋和建議成員對(duì)我們的工作。同時(shí)，也加深了公司領(lǐng)導(dǎo)與員工家屬的關(guān)系。

通過(guò)家訪，我體驗(yàn)到了電話采訪無(wú)法達(dá)到的效果。面對(duì)面的下意識(shí)的談話和在電話里聽(tīng)是不一樣的，感覺(jué)和效果都不一樣。所以這種家訪的傳統(tǒng)不能走。俗話說(shuō)，“情感是溝通的橋梁”。古板的“吻”字也說(shuō)明了一個(gè)道理：人們?cè)诮游侵氨仨毥?jīng)常見(jiàn)面。因此，家訪可以讓我們與員工家屬打成一片，建立親切和諧的關(guān)系，讓員工家屬不再有任何誤解和抱怨，我們的工作可以輕松完成。

中基層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行家訪，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和關(guān)注。這是對(duì)員工的一種激勵(lì)，也是對(duì)他們家人的一種觸動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)、員工家屬、員工本人同處一室，互相聊天，拉近彼此的心理距離。每次家訪都會(huì)讓我受益匪淺?？梢耘c員工家屬相互了解，多方面交流信息，交流感情，讓員工家屬了解員工在公司各方面的表現(xiàn)，工作環(huán)境，工資收入和公司領(lǐng)導(dǎo)的要求。這些要求也讓我了解了員工家庭的方方面面以及員工在家庭中的表現(xiàn)，并與員工家屬討論了如何就公司的發(fā)展和員工的收入達(dá)成一致。

總之，這次家訪也給了我一個(gè)教訓(xùn)。因?yàn)橐粋€(gè)員工在公司里只占百分之幾，很不起眼；但在家里，卻是100%的家人，寄予厚望。在家訪期間的交談中，我深深感受到了父母的期望，感受到了巨大的責(zé)任，不敢在以后的工作中懈怠。

投訴心得(篇7)

通過(guò)學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)栴}是無(wú)法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。

作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹(shù)立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶的投訴意見(jiàn)，對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問(wèn)題的最好解決方法，對(duì)于客戶的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。

面對(duì)問(wèn)題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的'心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶交流；

當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問(wèn)題可以及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及向周?chē)抡?qǐng)教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠(chéng)心誠(chéng)意的處理客戶的問(wèn)題，記錄好問(wèn)題及其解決方法，防止問(wèn)題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭(zhēng)取客戶對(duì)于投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)，考慮客戶的需求，增加客服對(duì)我們客服人員及對(duì)公司的滿意度和信任度；對(duì)于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問(wèn)題，我們必須當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問(wèn)題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)方法，對(duì)于問(wèn)題的處理，進(jìn)行后續(xù)問(wèn)題處理的

問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。

同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類(lèi)問(wèn)題的處理方法：

1、質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，首先必須的真誠(chéng)的道歉，給客戶及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；

2、企業(yè)自身問(wèn)題對(duì)于客戶的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶的需求及寶貴的改善意見(jiàn)，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；

3、客戶自身問(wèn)題這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶滿意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。

投訴心得(篇8)

投訴培訓(xùn)心得及心得

【第1條：客服心得及心得】

客服心得及心得一：客服工作心得報(bào)告

做客服工作之前，一直以為客服工作很簡(jiǎn)單，坐在前臺(tái)接電話，解決售后問(wèn)題，

客服工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告

。在這一年的不斷學(xué)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到客服的工作是人與人之間的溝通和交流的工作?？头藛T代表了用戶與公司溝通的窗口。作為客戶服務(wù)人員，在工作中不要將自己置于與用戶相反的方向。多向客戶道歉。這不是貶低公司形象，而是展示公司誠(chéng)信形象。一切都要站在用戶的角度考慮，不能站在用戶的對(duì)立面解決問(wèn)題，否則問(wèn)題永遠(yuǎn)解決不了。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然希望及時(shí)解決問(wèn)題。如果問(wèn)題不能及時(shí)解決，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)截止日期，如果在此期間有任何問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)與客戶聯(lián)系和溝通，以達(dá)到讓客戶滿意。

如果說(shuō)服務(wù)工作是一項(xiàng)很辛苦的職業(yè)，那么讓我們投身于這種“艱辛”來(lái)鍛煉自己吧。我發(fā)現(xiàn)它讓我們變得更堅(jiān)強(qiáng)，同時(shí)讓我們變得更寬容、更豐富、更美麗，其實(shí)以上都是我在工作中所經(jīng)歷的，可能只是觸碰到了客服的皮膚工作。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，還有更多需要我去探索和學(xué)習(xí)的東西，希望我在以后的工作中能夠更好的為客戶服務(wù)！

一眨眼，我一直在努力在客服部呆了一會(huì)兒。一年來(lái)，我對(duì)客服工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有做客服之前，我一直以為客服的工作很簡(jiǎn)單，坐在前臺(tái)接電話，解決售后問(wèn)題。在這一年的不斷學(xué)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到客服的工作是人與人之間的溝通和交流的工作。

客服人員是用戶與公司溝通的窗口。作為客戶服務(wù)人員，在工作中不要將自己置于與用戶相反的方向。多向客戶道歉。這不是貶低公司形象，而是展示公司誠(chéng)信形象。一切都要站在用戶的角度考慮，不能站在用戶的對(duì)立面解決問(wèn)題，否則問(wèn)題永遠(yuǎn)解決不了。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然希望及時(shí)解決問(wèn)題。如果問(wèn)題不能及時(shí)解決，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)截止日期，如果在此期間有任何問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)與客戶聯(lián)系和溝通，以達(dá)到讓客戶滿意。如果說(shuō)服務(wù)工作是一項(xiàng)很辛苦的職業(yè)，那么讓我們投身于這種“艱辛”來(lái)鍛煉自己吧。更堅(jiān)強(qiáng)讓我們更寬容，更富有，同時(shí)也更美麗。

其實(shí)以上都是我在工作中所經(jīng)歷的，可能只是接觸到客服工作的皮膚?？头袠I(yè)還有很多東西需要我去探索和學(xué)習(xí)，希望以后能更好的為客戶服務(wù)！

客服工作心得2：客服工作心得體會(huì)（2287 words)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)人學(xué)會(huì)了吃辣椒。整個(gè)過(guò)程只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種氣味，不再被這種氣味嗆到、咳嗽、流鼻涕，那說(shuō)明你已經(jīng)是一位非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我來(lái)自一線員工，所以對(duì)這種味道很熟悉。作為一名班長(zhǎng)，在我近兩年的班長(zhǎng)工作中，我一直在不斷探索，試圖尋找另一種可以溶解和溶解前臺(tái)用戶產(chǎn)生的“辣”味的味道。這是操作者的情緒。管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。

每一個(gè)新員工上線之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，只有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能。不斷提高客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥單調(diào)的工作做好，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，是的

用戶之間應(yīng)該以誠(chéng)相待，以親友相待，真誠(chéng)地為用戶提供切實(shí)有效的咨詢和幫助，這是幸福工作的前提之一。那么，在給用戶提供咨詢的時(shí)候，要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，而不是關(guān)注用戶的態(tài)度，保持冷靜，認(rèn)真分析引導(dǎo)，熄滅用戶的情緒怒火，防止服務(wù)態(tài)度燃燒。向上。油會(huì)引起用戶更大的抱怨。

另外，在平時(shí)的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理兩種管理模式的平衡點(diǎn)。為防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰，影響員工的情緒波動(dòng)和服務(wù)態(tài)度。更有效的處理方式是在處罰前與員工溝通。一個(gè)人只要以一定的胸懷和勇氣勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的障礙。俗話說(shuō)：知錯(cuò)可改，善為大。因此，沒(méi)有必要為自己為自己設(shè)定的錯(cuò)誤而長(zhǎng)期沮喪和逃避現(xiàn)實(shí)。這是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最佳方式。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在我們不斷將上述經(jīng)驗(yàn)和想法付諸實(shí)踐并取得一定成果的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)關(guān)鍵位置上更像是一顆螺絲釘。 、組長(zhǎng)、質(zhì)檢和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效配合，也與其他組或部門(mén)進(jìn)行更加和諧的溝通交流，使交通管理工作有條不紊地開(kāi)展。在全力以赴做好本職工作的過(guò)程中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響尤其深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)過(guò)：

當(dāng)洪水肆虐時(shí)，聚集在大壩上的人們凝視著洶涌的海浪。忽然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)看起來(lái)像人頭的黑點(diǎn)順著海浪飄來(lái)飄去，所有人都在準(zhǔn)備靠近救援。 “這是一個(gè)螞蟻球。”一位老人說(shuō)； “螞蟻是個(gè)很靈的東西。有一年，洪水泛濫，我也看到了一個(gè)螞蟻球，籃球大小。洪水來(lái)臨時(shí)，螞蟻們迅速抱成一團(tuán)，隨波逐流。有的"沒(méi)過(guò)多久，螞蟻球就落在了岸邊?，F(xiàn)在，蟻群就像登陸艇上的士兵，一層層打開(kāi)，一排排又快又整齊的沖向岸邊。岸邊的水里還剩下一小團(tuán)螞蟻。那是蟻球的英雄犧牲品。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊纳眢w仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲壯，于是我開(kāi)始為此努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一個(gè)“螞蟻球”，在困境中迅速凝聚在一起，產(chǎn)生驚人的力量，最終擺脫危險(xiǎn)，當(dāng)我們呼喚與中心全體工作人員的互幫互助，我們不怕用戶的無(wú)理糾纏，不為詭異刁鉆的投訴者驚慌。

好在我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)，里面的每個(gè)人都積極參與“逆流而上，不進(jìn)則退”的動(dòng)態(tài)支持.為了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長(zhǎng)的良好默契配合下，我們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑，無(wú)論遇到什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求最好最有效的應(yīng)對(duì)之道，共渡難關(guān)，把交通管理工作進(jìn)行到底。眾所周知，公用電話服務(wù)一直是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公用電話和卡用戶的月投訴率最高。班長(zhǎng)的工作壓力很大一部分來(lái)自于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)，要始終如履薄冰，謹(jǐn)言慎行，以免因處理不善而引發(fā)越界投訴。而每當(dāng)有投訴難以決斷或影響較大時(shí)，總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，大大減輕了班長(zhǎng)的工作壓力。一種踏實(shí)的感覺(jué)。在我的記憶中，這樣的抱怨有好幾起，但都是有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為磨礪我們能力的經(jīng)歷，不斷豐富我們的客戶服務(wù)事業(yè)。

回顧這段時(shí)間公演組的工作流程和現(xiàn)狀，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍有很多不足和不足等待我們來(lái)計(jì)劃。和改變。首先，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面，與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì)不斷探索和嘗試，比如通過(guò)服務(wù)意識(shí)、情緒管理等大型培訓(xùn)來(lái)??刺激前臺(tái)。工作熱情。或者為了提高語(yǔ)音親和力，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，嘗試做語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)，打電話給整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽

。載體更生動(dòng)，產(chǎn)生更好的客服代表群體。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)代理人工作紀(jì)律和員工思想動(dòng)態(tài)的管理。由于公用電話群是呼叫中心人數(shù)最多的群體，對(duì)于以后的工作可謂任重道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我都不敢有絲毫松懈，會(huì)更加認(rèn)真地做自己的事情，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)。 ，推開(kāi)障礙和阻力，摒棄“自我”，輕松上陣。我相信，無(wú)論年齡多大，我都會(huì)改變，但我追求完美、永不放棄的性格永遠(yuǎn)不會(huì)改變。

我的信念是活到老，學(xué)老，自信一輩子。或許，只有以學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，我這個(gè)老員工才能在未來(lái)的客服行業(yè)更有活力、更有效率。更有創(chuàng)意，更放松。

客服工作經(jīng)驗(yàn)三：客服工作經(jīng)驗(yàn)（561字）

客服部負(fù)責(zé)物業(yè)公司客服的主要工作，包括客戶關(guān)系協(xié)調(diào)和公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)。是反映服務(wù)水平、展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶服務(wù)的關(guān)鍵職能部門(mén)。

通過(guò)近期對(duì)公司各項(xiàng)目客服部的走訪檢查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好地完成客服部承擔(dān)的客服工作。同時(shí)也存在一些問(wèn)題如：

1．員工業(yè)務(wù)水平低、服務(wù)質(zhì)量低主要體現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技能不成熟。

2.部門(mén)的管理制度和流程不夠健全，影響了部門(mén)的工作效率、員工的責(zé)任感和工作積極性。

目前，根據(jù)總公司的要求，物業(yè)公司的整合工作已經(jīng)完成，物業(yè)公司的綜合客服部和各個(gè)客戶服務(wù)中心下屬項(xiàng)目成立。我部經(jīng)過(guò)會(huì)議討論提出以下方案。 1、客服部將每個(gè)月的客戶付款統(tǒng)計(jì)和每個(gè)項(xiàng)目的收支明細(xì)整理成表格，提交給總公司，讓總公司清楚地看到公司的資金運(yùn)作情況物業(yè)公司。

2.客戶部建立健全公司的收支檔案，以及各項(xiàng)目的業(yè)主檔案。

3.狠抓客服隊(duì)伍內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服體系和流程，基本實(shí)現(xiàn)部門(mén)制度化管理。

4。定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核會(huì)議，規(guī)范客服人員。 交流思想，豐富和豐富專業(yè)知識(shí)，為企業(yè)主提供更好的服務(wù)。

5.與各部門(mén)密切配合，及時(shí)妥善處理客戶的糾紛、意見(jiàn)和建議。

客服部的工作存在很多不足，有新問(wèn)題，也有老問(wèn)題。不過(guò)，在總行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下來(lái)的各項(xiàng)工作。

客服工作心得四：客服工作心得（1003字）

客服工作是一個(gè)很大的話題，單獨(dú)談?dòng)惺H，但需要各方面都要做到。說(shuō)的太籠統(tǒng)了，很難說(shuō)重點(diǎn)。只能選擇最令人印象深刻的方面進(jìn)行討論。

我首先要說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建。一家公司的客戶服務(wù)部門(mén)是白手起家。應(yīng)該如何形成？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先建立制度，制度是建設(shè)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。所需的具體系統(tǒng)取決于公司的情況和服務(wù)目標(biāo)?；局贫葢?yīng)包括：

客戶服務(wù)部管理制度

投訴管理制度

績(jī)效考核制度

問(wèn)題處理流程

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作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)，也應(yīng)該同時(shí)進(jìn)行。正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些人格特質(zhì)，所以在選拔時(shí)通過(guò)對(duì)話、問(wèn)卷等方式進(jìn)行溝通，基本上是要知道一個(gè)人是否適合做客服工作，對(duì)話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ魇且粋€(gè)直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的交談可以更好的辨別一個(gè)人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理時(shí)，應(yīng)考慮態(tài)度積極、溝通能力強(qiáng)的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點(diǎn)是積極、接受能力強(qiáng)、可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易、工作經(jīng)驗(yàn)少、不成熟等。

在組建團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，特別要注意分工明確。在流程的基礎(chǔ)上，明確誰(shuí)來(lái)接受、如何處理、誰(shuí)反饋、誰(shuí)跟蹤、誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，尤其是更新業(yè)務(wù)知識(shí)，這可以通過(guò)電子郵件和定期會(huì)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。原理簡(jiǎn)單有效。

其次，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)客戶期望的管理。在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)變化等各種原因，提出變更的情況很常見(jiàn)。如果客戶提出的所有事情都同意，那是不可能的。如果客戶被拒絕，他們害怕影響公司的形象。這涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶期望管理。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù)，即承諾給客戶的事情必須按時(shí)完成。沒(méi)有可信度，其他技能就會(huì)被忽略。其中一種方法稱為“降低承諾，提高交付”。如果某件事預(yù)計(jì)需要1小時(shí)才能完成，你應(yīng)該告訴客戶需要1.5小時(shí)或2小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況是否會(huì)超過(guò)估計(jì)，而且提前交貨比延遲交貨要好得多.當(dāng)客戶的需求不能得到滿足時(shí)，也需要耐心和熟練的解釋。如果你有良好的聲譽(yù)并且你解釋得當(dāng)，那么十個(gè)客戶中有九個(gè)會(huì)理解。

還有一個(gè)關(guān)于客服人員績(jī)效考核的問(wèn)題。良好的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是保持客戶服務(wù)人員積極性的重要因素。我個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面考慮：客戶滿意度、出勤率、滿負(fù)荷工作量、按時(shí)完成工作、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作熱情、工作創(chuàng)新能力、每月工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)人考核、日常考核、業(yè)務(wù)知識(shí)考核等均可納入考核。

客服工作心得五：客服工作心得（1129字）

雖然在xx的工作時(shí)間不是很長(zhǎng)，但是學(xué)到了很多新知識(shí)、新技術(shù)，而接觸，是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)，一種提升，也是一種成長(zhǎng)，因?yàn)橹皬奈唇佑|過(guò)甚至想過(guò)接觸過(guò)的工作內(nèi)容。

回顧10月份的工作，我主要負(fù)責(zé)兩個(gè)方面：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服。表現(xiàn)并不令人滿意。以下是對(duì)完成工作的詳細(xì)說(shuō)明：

1．網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1.在xx網(wǎng)站上更新沉陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括學(xué)校新聞、考試信息和留學(xué)信息，讓瀏覽我校網(wǎng)站的人看到我校學(xué)生的美麗，掌握我校每日新聞，學(xué)習(xí)英語(yǔ)考試和留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2.在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、Blognet等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

3.向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。 4.查看百度貼吧和百度知道xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求。如遇到惡意誹謗和廣告，請(qǐng)及時(shí)向貼吧投訴，申請(qǐng)刪帖。 （期間未發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題） 5、培訓(xùn)網(wǎng)站發(fā)布廣告、外語(yǔ)培訓(xùn)分類(lèi)廣告、留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)類(lèi)目、留學(xué)論壇、沉陽(yáng)本地論壇、百度貼吧等。 6、寫(xiě)一篇關(guān)于xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7.寫(xiě)xx英文網(wǎng)站新欄目——雅思成績(jī)保證計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 2. 53客服咨詢情況

學(xué)校眾多的來(lái)訪人員之一就是通過(guò)在線咨詢來(lái)拜訪學(xué)生，這直接關(guān)系到53客服能否有效咨詢。因此，我對(duì)自己的工作內(nèi)容提出了更高的要求。除了組織網(wǎng)站，我還必須提高與客戶在線交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道我在和什么樣的人說(shuō)話，他真正想什么樣的人，也不知道他是善意的還是惡意的，所以在這些未知的前提下，接下來(lái)如何真正猜出對(duì)方的內(nèi)心，用什么語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有很高的興趣，甚至真的很想來(lái)我們學(xué)校學(xué)習(xí)，這需要好好研究。通過(guò)這個(gè)月，我對(duì)53客服工作的完成情況不是很滿意。主要有以下問(wèn)題： 1、與上月相比，咨詢量本身有所下降。 2. 預(yù)約咨詢次數(shù)減少。

3。顧問(wèn)的學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，我缺乏足夠的能力讓他只想先咨詢一下，看看他是否真的被我們學(xué)校吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1.分析上個(gè)月客服咨詢的內(nèi)容，找出問(wèn)題和變化在溝通方面，溝通的方式、溝通的語(yǔ)氣、試圖猜測(cè)說(shuō)話者的內(nèi)心活動(dòng)、提高咨詢能力也是重中之重。

2.加強(qiáng)網(wǎng)站對(duì)xx英文的宣傳，在文章的網(wǎng)頁(yè)中盡可能多的添加53客服的鏈接，提高點(diǎn)擊率。

3.提高你的職業(yè)素質(zhì)和能力。有時(shí)候，因?yàn)閷?duì)顧問(wèn)提出的問(wèn)題有些反感，你的心態(tài)發(fā)生了變化。未來(lái)，你會(huì)改變你的心態(tài)，改善你的業(yè)務(wù)。能力和增加咨詢量。

下個(gè)月快到了。針對(duì)上述問(wèn)題，我們將進(jìn)行整改，鼓勵(lì)他們做好下一步工作。

【第二部分：職場(chǎng)壓力與情緒管理培訓(xùn)體驗(yàn)報(bào)告】

參加《職場(chǎng)壓力與情緒管理》培訓(xùn)體驗(yàn)報(bào)告 2012年5月26日，有幸參加公司組織的“職場(chǎng)壓力與情緒管理”培訓(xùn)，學(xué)習(xí)過(guò)程中，北大郝老師講授壓力的來(lái)源、情緒的表現(xiàn)、緩解壓力的方法、情緒調(diào)節(jié)、職業(yè)素養(yǎng)，溝通技巧等方面的知識(shí)，整個(gè)講座形式新穎，內(nèi)容豐富，極具感染力和感染力，讓我受益匪淺。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷完善，人文和物質(zhì)生活的不斷提高，我們面臨著越來(lái)越多來(lái)自工作、家庭和社會(huì)交往的壓力。沉重的壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整，就會(huì)直接影響到我們的身心健康，對(duì)我們的工作、家庭和社會(huì)交往造成極大的傷害。因此，如何正確認(rèn)識(shí)壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何制定現(xiàn)實(shí)的人生理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自尊心，如何清晰認(rèn)清現(xiàn)狀是我們應(yīng)該立即重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

學(xué)會(huì)識(shí)別優(yōu)秀和成功的人，往往不是因?yàn)橹巧谈撸且驗(yàn)樗麄兡軌驅(qū)ⅰ傲羷Α本襁\(yùn)用到工作中。經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我認(rèn)為要想成功，就必須理順工作、家庭、社會(huì)這三個(gè)密切相關(guān)的環(huán)節(jié)，調(diào)整好人際關(guān)系，認(rèn)清自己在不同環(huán)境中的角色，懂得時(shí)刻變換角色。 ，不斷正確地調(diào)整自己的情緒和壓力，讓負(fù)面情緒的影響降到自我控制的最低限度，始終保持認(rèn)真的“積極態(tài)度”

對(duì)待每一天。 “抱怨”和“快樂(lè)”我們每天都要經(jīng)歷，為什么要選擇“抱怨”而不是“快樂(lè)”？保持樂(lè)觀，不要“抱怨”，提高自己，不要被挫折嚇倒。打不死的艱辛也是一筆寶貴的財(cái)富。讓我們發(fā)現(xiàn)美，包容過(guò)去，善用現(xiàn)在，服務(wù)他人，提高情商，走向成功。

具體要點(diǎn)如下：

1、學(xué)習(xí)了一些情緒管理和壓力管理的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)壓力和情緒管理有了更清晰的認(rèn)識(shí)。它使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)部和外部原因，了解壓力與工作績(jī)效之間的關(guān)系，了解應(yīng)對(duì)壓力狀態(tài)的幾種方法。

2.讓我們理解挫折的意義，提高我們管理壓力和情緒的能力，更好地控制和運(yùn)用自己的情緒，更好地理解他人；可以分析自己和員工的挫折反應(yīng)，學(xué)習(xí)一些心理化解挫折的方法。 3. 使我們掌握培養(yǎng)積極態(tài)度的各種心理原理和方法，逐漸養(yǎng)成主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)、永不放棄的堅(jiān)強(qiáng)人格，促進(jìn)自身整體心理素質(zhì)的提高，最終達(dá)到目標(biāo)的提高工作績(jī)效。

3.我明白自己情緒產(chǎn)生的更深層次的原因，主要是因?yàn)槲易约邯?dú)特的信仰、價(jià)值觀和行為規(guī)范，導(dǎo)致我和他人對(duì)同一件事有不同的看法，從而在遇到和處理這些事情時(shí)產(chǎn)生不同的情緒。

4.學(xué)習(xí)了一些減少負(fù)面情緒的技巧和方法，并了解到大部分不良情緒也有積極的意義。 學(xué)會(huì)不處理情緒問(wèn)題。處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)先放下情緒，再冷靜思考解決辦法。提高處理人際關(guān)系的能力

5.減輕自己積累的壓力，提高自信心，提高洞察力。

總結(jié)：

通過(guò)這個(gè)研究，未來(lái)我會(huì)通過(guò)一系列的方法來(lái)管理自己的壓力，改善負(fù)面情緒，緩解壓力大概有以下幾種方面：停止消極的想象，用積極的心理活動(dòng)擠出憂慮的心理空間；不追求完美，提前在心理上接受和適應(yīng)不可避免的事實(shí)；通過(guò)放松肌肉來(lái)減少焦慮和緊張；學(xué)會(huì)表達(dá)性；轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)；做一些對(duì)別人有用的事；參加體育鍛煉；養(yǎng)成良好的生活、工作、學(xué)習(xí)習(xí)慣，把眼前的煩惱化為事先的想法和行動(dòng)，以后無(wú)論是在工作、在家，還是在社交中，都應(yīng)該逐漸學(xué)會(huì)提高自己的情商，控制自己的情緒。情緒，緩解壓力，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力，掌握人際交往能力，把握好。自己的角色，凝固愛(ài)與奉獻(xiàn)的精神，為社會(huì)、為企業(yè)、為家庭發(fā)揮我們?nèi)松淖畲髢r(jià)值。 psch

2012年5月26日

【第三部分：組織寫(xiě)作培訓(xùn)的心得體會(huì)】

組織寫(xiě)作培訓(xùn)心得體會(huì)

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苦中作樂(lè)

——2013年寫(xiě)作培訓(xùn)心得

葛衛(wèi)國(guó)

炎熱的六月，炙手可熱的校園，半個(gè)月的寫(xiě)作訓(xùn)練班結(jié)束了，寫(xiě)作的學(xué)習(xí)才剛剛開(kāi)始。雖然培訓(xùn)時(shí)間很短，但是通過(guò)復(fù)習(xí)6節(jié)課的內(nèi)容，我覺(jué)得還是很有收獲的。一是進(jìn)一步提高對(duì)組織寫(xiě)作的理解。器官工作離不開(kāi)文字，很多任務(wù)都需要用文字來(lái)體現(xiàn)和體現(xiàn)。寫(xiě)功夫是政府官員的必修課和基本技能。市發(fā)展改革委是市委、市政府的工作人員部門(mén)。哪些經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析、政策建議等可以脫口而出？作為市發(fā)改委干部，要夯實(shí)寫(xiě)作基礎(chǔ)，練好文筆，提高干部水平。因此，掌握寫(xiě)作的基本功是勝任工作的現(xiàn)實(shí)需要。它不能因個(gè)人的好惡而改變。要加強(qiáng)對(duì)寫(xiě)作的把控能力，提高組織的寫(xiě)作水平。這也是愛(ài)與奉獻(xiàn)的具體體現(xiàn)。

其次，我進(jìn)一步了解了公文寫(xiě)作的基本方法。 公文寫(xiě)作不同于文學(xué)創(chuàng)作，即不能像文學(xué)作品那樣感性，也不能像文學(xué)作品那樣充滿虛構(gòu)和想象。它具有標(biāo)準(zhǔn)化的格式和特殊要求。在黨政公文課上，湖師范大學(xué)程敏教授曾說(shuō)過(guò)：“黨政機(jī)關(guān)公文，標(biāo)題、正文、簽字，必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)。格式，包括文言文的使用，必須掌握。” ，“標(biāo)題要表達(dá)規(guī)范，正文要清楚寫(xiě)明事由，結(jié)尾，簽字時(shí)要注意印章和日期。”在信息寫(xiě)作課上，市政府新聞辦沉玉峰主任曾說(shuō)：“政府信息要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、喜憂參半”，“應(yīng)急信息要寫(xiě)清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事件的起因和狀態(tài)、措施等”。還學(xué)習(xí)了通知、公告、報(bào)告、請(qǐng)求、信函、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講話和調(diào)研報(bào)告的基本撰寫(xiě)。

第三，我學(xué)到了一些機(jī)關(guān)寫(xiě)作技巧。老師不僅講解了公文的寫(xiě)作方法，還傳授了十多年的寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)。例如，在信息稿的寫(xiě)作中，關(guān)鍵要點(diǎn)是把握四個(gè)方面，即：提煉的主題要明確，題目要新穎，結(jié)構(gòu)要清楚，推敲要準(zhǔn)確。比如寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)講話，首先要圖外出聚會(huì)ng計(jì)劃、會(huì)議類(lèi)型、領(lǐng)導(dǎo)角色和演講場(chǎng)合；多用詞組，勤于段落，少加修飾，用好動(dòng)詞，用好修辭，用好成語(yǔ)；改，擱置一旁，討論，閱讀等等。再比如：總結(jié)的寫(xiě)作技巧，最重要的是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把工作是怎么做的寫(xiě)清楚。另外，關(guān)于撰寫(xiě)和撰寫(xiě)研究報(bào)告，如何選擇合適的主題：站穩(wěn)腳跟、服務(wù)中心、解決問(wèn)題；如何讓文字流暢：經(jīng)常閱讀范文，反復(fù)修改，長(zhǎng)期努力練習(xí)，熱愛(ài)閱讀，掌握指導(dǎo)；怎么做 新話題：站在最前沿，把握細(xì)節(jié)，總結(jié)新奇，善于包裝；如何高瞻遠(yuǎn)矚：緊跟中心，著眼大局，熟悉先賢，善于大局；如何做深入研究：通過(guò)調(diào)查找到關(guān)鍵人物，查閱關(guān)鍵資料，盡可能多地掌握資料，適時(shí)提問(wèn)，注重傾聽(tīng)，放低姿態(tài)，學(xué)會(huì)說(shuō)母語(yǔ)。

總之，想要提高自己的文字控制能力，提高寫(xiě)作水平，非一日之功。 2013年6月26日《管風(fēng)琴寫(xiě)作訓(xùn)練心得體會(huì)》

投訴心得(篇9)

投訴處理心得

作為一名客服員，處理投訴是工作中常常會(huì)遇到的情況。投訴處理的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的滿意度和公司的聲譽(yù)，因此，我們必須要認(rèn)真對(duì)待每一件投訴，并找到問(wèn)題的解決方案。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐，我總結(jié)了一些投訴處理的心得，希望能對(duì)大家有所幫助。

面對(duì)投訴，我們首先要保持冷靜。客戶在投訴時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)出情緒的激動(dòng)，這是很正常的，我們不能因此而慌亂或者生氣。作為專業(yè)的客服人員，我們需要以冷靜、耐心的態(tài)度來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的投訴，并保持良好的溝通。只有在冷靜的狀態(tài)下，我們才能更加理性地分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而采取正確的解決措施。

我們要對(duì)投訴進(jìn)行逐一記錄和分類(lèi)。投訴往往不僅僅是一次性的事件，而是一系列問(wèn)題的集合。通過(guò)記錄和分類(lèi)，我們能夠更加清晰地了解到問(wèn)題的本質(zhì)和發(fā)生的原因。只有通過(guò)對(duì)投訴進(jìn)行全面的了解，我們才能更好地解決問(wèn)題，并對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行改進(jìn)。

我們要采取主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度?？蛻暨M(jìn)行投訴，最主要的目的就是希望得到問(wèn)題的解決。如果我們僅僅是聽(tīng)一下客戶的投訴后就結(jié)束，那么客戶的不滿情緒可能會(huì)進(jìn)一步加劇。相反，我們要主動(dòng)與客戶溝通，了解其需求，并制定解決方案，以解決客戶的問(wèn)題。在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們也應(yīng)該及時(shí)地向客戶反饋工作進(jìn)展，使客戶能夠感受到我們的誠(chéng)意和積極性。

我們要善于總結(jié)和提升。投訴是一個(gè)機(jī)會(huì)，是客戶給予我們改進(jìn)的寶貴意見(jiàn)。每一次投訴處理的經(jīng)驗(yàn)都是一次寶貴的積累，我們應(yīng)該認(rèn)真地總結(jié)，找出我們?cè)谔幚韱?wèn)題過(guò)程中的不足和需要改進(jìn)的地方。只有不斷地提高自己，我們才能夠更好地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的客戶投訴，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。

我們要對(duì)客戶的投訴表示感謝。投訴是客戶對(duì)我們工作的一種反饋，也是客戶對(duì)我們的信任?？蛻暨M(jìn)行投訴，說(shuō)明他們還對(duì)我們有期望，希望我們能夠改善服務(wù)質(zhì)量。因此，我們要主動(dòng)向客戶表示感謝，并表達(dá)我們的誠(chéng)摯歉意。通過(guò)積極主動(dòng)的態(tài)度和真誠(chéng)的道歉，我們能夠重建客戶對(duì)公司的信任，從而改善客戶與公司的關(guān)系。

在處理投訴的過(guò)程中，我們要保持耐心和專業(yè)，確保問(wèn)題能夠得到圓滿的解決。只有在不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)中，我們才能夠做到更好。希望以上的心得與經(jīng)驗(yàn)對(duì)大家有所幫助，共同提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)。

投訴心得(篇10)

客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。

其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí);也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。

投訴心得(篇11)

服務(wù)投訴的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)

[第1部分：酒店投訴處理場(chǎng)景模擬的經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn)]

情境模擬的經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn) 酒店管理與服務(wù)的目標(biāo)就是讓每一位客人都感到滿意，但由于酒店是一個(gè)復(fù)雜的操作系統(tǒng)，客戶對(duì)服務(wù)的需求是多種多樣的。酒店的檔次再高，設(shè)施再完善，也不可能讓客人100%滿意。因此，抱怨是不可避免的。因此，服務(wù)人員應(yīng)做好隨時(shí)接受投訴的準(zhǔn)備。正確受理投訴可以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和美譽(yù)度，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)起到促進(jìn)作用。在這個(gè)場(chǎng)景模擬中，我扮演了投訴人，所以我從投訴人的角度分析了一些投訴的產(chǎn)生和處理。

我。投訴

投訴主要有兩個(gè)原因：一是有形因素，二是無(wú)形因素。對(duì)于這兩個(gè)因素，客戶抱怨的傾向和抱怨的方式是不同的。對(duì)于酒店設(shè)施設(shè)備故障等有形因素，客人更愿意向管理部門(mén)提出意見(jiàn)，而對(duì)于客戶對(duì)服務(wù)不滿意、酒店管理不善等無(wú)形因素，客人一般不太愿意向管理部門(mén)提出意見(jiàn)。向管理部門(mén)提出意見(jiàn)。意見(jiàn)投訴。一方面，正是因?yàn)檫@個(gè)因素本身的“隱蔽性”，客人才擔(dān)心說(shuō)不出來(lái)。他們都講究一種“善意”。因此，酒店應(yīng)特別注意此類(lèi)投訴，因?yàn)轭櫩鸵话銜?huì)在“難以忍受”時(shí)進(jìn)行投訴。

二、投訴人的一般心理

我們要了解客人向酒店投訴的心理訴求：要求尊重，要求發(fā)泄，要求賠償。

(1)求人的心理。 無(wú)論是軟件服務(wù)還是硬件設(shè)施有問(wèn)題，客戶在采取投訴行動(dòng)后，希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，他希望得到同情和尊重，并且他希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)重視他的意見(jiàn)，向他道歉，并立即采取相應(yīng)措施。

(2)尋求發(fā)泄的心理。 客人在酒店遇到令人氣憤的事情，會(huì)產(chǎn)生反感和不快，于是去抱怨，并借此機(jī)會(huì)發(fā)泄，以保持心理平衡。

（3）尋求賠償?shù)男睦怼?不管酒店有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，或者問(wèn)題是大是小，都會(huì)有客人來(lái)投訴。尊重是為了尋求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這與金錢(qián)無(wú)關(guān)”。

3.處理投訴的基本程序和方法 接收客戶的投訴對(duì)服務(wù)人員和管理人員都是一個(gè)挑戰(zhàn)。讓受理客戶投訴的工作不再那么困難，讓你的工作更輕松，同時(shí)讓客戶滿意，你必須掌握處理客戶投訴的程序、方法和藝術(shù)?？蛻敉对V的處理一般經(jīng)過(guò)以下過(guò)程：耐心傾聽(tīng)、查明真相、同情客戶、誠(chéng)懇道歉、征求客戶同意、落實(shí)處理、跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)這些基本的處理程序，投訴可以算是比較滿意的解決方案了。

(1)做好接受客戶投訴的心理準(zhǔn)備

為了正確、輕松地處理客戶投訴，必須做好接受客戶投訴的心理準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，客戶來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，除非萬(wàn)不得已或無(wú)法忍受，客戶都不好意思親自上門(mén)投訴。所以，首先要為客人著想，樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色去思考：如果你是這個(gè)客人，你在這個(gè)時(shí)候遇到這種情況，你會(huì)怎么想？酒店？

（2）盡量讓客人平靜下來(lái)

投訴的最終解決只能在“安心”的狀態(tài)下進(jìn)行。因此，在接到客人的投訴時(shí)，要冷靜、理性，盡量化解客人的怒火。同時(shí)，注意以下看似簡(jiǎn)單但重要的細(xì)節(jié)，否則，不僅不能“消散”，反而會(huì)讓客人更加“膨脹”。

(3)認(rèn)真聽(tīng)取客人的投訴，做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人姓名、房間號(hào)和投訴時(shí)間等，顯示了客人投訴的重要性，也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。

（4）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在聽(tīng)取客人的投訴后，他們即使客人的反應(yīng)不完全正確，或者酒店沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，至少客人會(huì)感到不舒服和不愉快。

（5）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即處理。客人投訴的最終目的是解決問(wèn)題。因此，客人的投訴應(yīng)立即處理。必要時(shí)由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任，否則對(duì)客人的印象會(huì)更差。

（6）關(guān)注投訴處理結(jié)果。 收到投訴客人的人不一定是真正解決問(wèn)題的人。因此，客人的投訴是否得到解決仍然是一個(gè)“？”。事實(shí)上，很多客戶的投訴都因?yàn)楦鞣N原因無(wú)法解決。因此，有必要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，關(guān)注處理結(jié)果。 （7）再次與客人溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。這種額外的關(guān)注并不是多余的，它會(huì)讓客人感到酒店認(rèn)真對(duì)待他們的投訴，讓客人給酒店留下良好的印象，同時(shí)再次感謝客人將問(wèn)題報(bào)告給酒店，讓酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。

那么對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，投訴的處理就到這里了嗎？答案是不。作為酒店的管理者，你應(yīng)該反思投訴的產(chǎn)生和處理，分析投訴是偶然的還是不可避免的？應(yīng)該采取什么措施，應(yīng)該建立什么制度來(lái)防止它再次發(fā)生？此外，這些投訴是否得到妥善處理？有沒(méi)有其他更好的方法來(lái)處理它？只有這樣，我們才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，真正掌握處理客戶投訴的方法和藝術(shù)。

隨著酒店的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，我們面對(duì)的客人會(huì)越來(lái)越多樣化，投訴的內(nèi)容會(huì)包羅萬(wàn)象，處理投訴的難度也會(huì)增加。對(duì)于以處理客戶投訴為主要工作的大堂副經(jīng)理來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。這就要求我們不斷充實(shí)自己，提高業(yè)務(wù)水平，把握和了解新的信息、法律法規(guī)，運(yùn)用我們積累的經(jīng)驗(yàn)，妥善處理每一次投訴，精益求精。

【第二部分：客服工作心得】

客服工作心得一：客服工作心得報(bào)告

在進(jìn)入客服工作之前，我一直以為那客服工作很簡(jiǎn)單，坐在前臺(tái)接電話，解決售后問(wèn)題，

客服工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告

。在這一年的不斷學(xué)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到客服的工作是人與人之間的溝通和交流的工作?？头藛T代表了用戶與公司溝通的窗口。作為客戶服務(wù)人員，在工作中不要將自己置于與用戶相反的方向。多向客戶道歉。這不是貶低公司形象，而是展示公司誠(chéng)信形象。一切都要站在用戶的角度考慮，不能站在用戶的對(duì)立面解決問(wèn)題，否則問(wèn)題永遠(yuǎn)解決不了。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然希望及時(shí)解決問(wèn)題。如果問(wèn)題不能及時(shí)解決，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)截止日期，如果在此期間有任何問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)與客戶聯(lián)系和溝通，以達(dá)到讓客戶滿意。

如果說(shuō)服務(wù)工作是一項(xiàng)很辛苦的職業(yè)，那么讓我們投身于這種“艱辛”來(lái)鍛煉自己吧。我發(fā)現(xiàn)它讓我們變得更堅(jiān)強(qiáng)，同時(shí)讓我們變得更寬容、更豐富、更美麗，其實(shí)以上都是我在工作中所經(jīng)歷的，可能只是觸碰到了客服的皮膚工作。客服這條線還有很多東西需要我去探索和學(xué)習(xí)，希望以后能更好的為客戶服務(wù)！

一眨眼，我已經(jīng)在客戶工作了服務(wù)部一年。這一年，我對(duì)客服工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

在沒(méi)有做客服之前，我一直以為客服的工作很簡(jiǎn)單，坐在前臺(tái)接電話，解決售后問(wèn)題。在這一年的不斷學(xué)習(xí)中，我深刻地體會(huì)到客服的工作是人與人之間的溝通和交流的工作。

客戶服務(wù)代表

是用戶與公司交流的窗口。作為客戶服務(wù)人員，在工作中不要將自己置于與用戶相反的方向。多向客戶道歉。這不是貶低公司形象，而是展示公司誠(chéng)信形象。一切都要站在用戶的角度考慮，不能站在用戶的對(duì)立面解決問(wèn)題，否則問(wèn)題永遠(yuǎn)解決不了。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然希望及時(shí)解決問(wèn)題。如果問(wèn)題不能及時(shí)解決，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)截止日期，如果在此期間有任何問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)與客戶聯(lián)系和溝通，以達(dá)到讓客戶滿意。

如果說(shuō)服務(wù)工作是一項(xiàng)很辛苦的職業(yè)，那么讓我們投身于這種“艱辛”來(lái)鍛煉自己吧。發(fā)現(xiàn)，它讓我們同時(shí)變得更強(qiáng)大、更寬容、更富有、更美麗。

其實(shí)以上都是我在工作中所經(jīng)歷的，可能只是接觸到客服工作的皮膚?？头袠I(yè)還有很多東西需要我去探索和學(xué)習(xí)，希望以后能更好的為客戶服務(wù)！

客服工作心得2：客服工作心得體會(huì)（2287 words)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像一個(gè)人學(xué)會(huì)了吃辣椒。整個(gè)過(guò)程只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種氣味，不再被這種氣味嗆到、咳嗽、流鼻涕，那說(shuō)明你已經(jīng)是一位非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我來(lái)自一線員工，所以對(duì)這種味道很熟悉。作為一名班長(zhǎng)，在我近兩年的班長(zhǎng)工作中，我一直在不斷探索，試圖尋找另一種可以溶解和溶解前臺(tái)用戶產(chǎn)生的“辣”味的味道。這是操作者的情緒。管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。

每一個(gè)新員工上線之前，我都會(huì)告訴他們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，只有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能。不斷提高客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥單調(diào)的工作做好，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先，以誠(chéng)待用戶，視其為親友，真誠(chéng)地為用戶提供切實(shí)有效的咨詢和幫助，這是快樂(lè)工作的前提之一。那么，在給用戶提供咨詢的時(shí)候，要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，而不是關(guān)注用戶的態(tài)度，保持冷靜，認(rèn)真分析引導(dǎo)，熄滅用戶的情緒怒火，防止服務(wù)態(tài)度燃燒。向上。油會(huì)引起用戶更大的抱怨。

另外，在平時(shí)的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理兩種管理模式的平衡點(diǎn)。為防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰，影響員工的情緒波動(dòng)和服務(wù)態(tài)度。更有效的處理方式是在處罰前與員工溝通。一個(gè)人只要以一定的胸懷和勇氣勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的障礙。俗話說(shuō)：知錯(cuò)可改，善為大。因此，沒(méi)有必要為自己為自己設(shè)定的錯(cuò)誤而長(zhǎng)期沮喪和逃避現(xiàn)實(shí)。這是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最佳方式。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在我們不斷將上述經(jīng)驗(yàn)和想法付諸實(shí)踐并取得一定成果的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)關(guān)鍵位置上更像是一顆螺絲釘。 、組長(zhǎng)、質(zhì)檢和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效配合，也與其他組或部門(mén)進(jìn)行更加和諧的溝通交流，使交通管理工作有條不紊地開(kāi)展。在全力以赴做好本職工作的過(guò)程中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響尤其深刻。我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)過(guò)：

當(dāng)洪水肆虐時(shí)，聚集在堤壩上的人們凝視著洶涌的海浪。忽然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)看起來(lái)像人頭的黑點(diǎn)順著海浪飄來(lái)飄去，所有人都在準(zhǔn)備靠近救援。 “這是一個(gè)螞蟻球?！币晃焕先苏f(shuō)； “螞蟻是個(gè)很靈的東西。有一年，洪水泛濫，我也看到了一個(gè)螞蟻球，籃球大小。洪水來(lái)臨時(shí)，螞蟻們迅速抱成一團(tuán)，隨波逐流。有的"沒(méi)過(guò)多久，螞蟻球就落在了岸邊?，F(xiàn)在，蟻群就像登陸艇上的士兵，一層層打開(kāi)，一排排又快又整齊的沖向岸邊。岸邊的水里還剩下一小團(tuán)螞蟻。那是蟻球的英雄犧牲品。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲壯，于是我開(kāi)始為此努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一個(gè)“螞蟻球”，在困境中迅速凝聚在一起，產(chǎn)生驚人的力量，最終擺脫危險(xiǎn)，當(dāng)我們呼喚與中心全體工作人員的互幫互助，我們不怕用戶的無(wú)理糾纏，不為詭異刁鉆的投訴者驚慌。

好在我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)，里面的每個(gè)人都積極參與“逆流而上，不進(jìn)則退”的動(dòng)態(tài)支持.為了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長(zhǎng)的良好默契配合下，我們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和友好的微笑，無(wú)論遇到什么困難，我們可以團(tuán)結(jié)一致，尋求最好最有效的應(yīng)對(duì)之道，共渡難關(guān)，把交通管理工作進(jìn)行到底。眾所周知，公用電話服務(wù)一直是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公用電話和卡用戶的月投訴率最高。班長(zhǎng)的工作壓力很大一部分來(lái)自于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)，要始終如履薄冰，謹(jǐn)言慎行，以免因處理不善而引發(fā)越界投訴。而每當(dāng)有投訴難以決斷或影響較大時(shí)，總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，大大減輕了班長(zhǎng)的工作壓力。一種踏實(shí)的感覺(jué)。在我的記憶中，這樣的抱怨有好幾起，但都是有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為磨礪我們能力的經(jīng)歷，不斷豐富我們的客戶服務(wù)事業(yè)。

回顧這段時(shí)期以來(lái)的工作過(guò)程和演講組的現(xiàn)狀，雖然在大家的共同努力下發(fā)生了很大的變化，但仍然存在很多不足和不足等，讓我們規(guī)劃和改變.首先，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面，與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì)不斷探索和嘗試，比如通過(guò)服務(wù)意識(shí)、情緒管理等大型培訓(xùn)來(lái)??刺激前臺(tái)。工作熱情。或者為了提高語(yǔ)音親和力，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，嘗試做語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)，打電話給整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽

。載體更生動(dòng)，產(chǎn)生更好的客服代表群體。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)代理人工作紀(jì)律和員工思想動(dòng)態(tài)的管理。由于公用電話群是呼叫中心人數(shù)最多的群體，對(duì)于以后的工作可謂任重道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我都不敢有絲毫松懈，會(huì)更加認(rèn)真地做自己的事情，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)。 ，推開(kāi)障礙和阻力，摒棄“自我”，輕松上陣。我相信，無(wú)論年齡多大，我都會(huì)改變，但我追求完美、永不放棄的性格永遠(yuǎn)不會(huì)改變。

我的信念是活到老，學(xué)老，自信一輩子?；蛟S，只有以學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，我這個(gè)老員工才能在未來(lái)的客服行業(yè)更有活力、更有效率。更有創(chuàng)意，更放松。客服工作心得三：客服工作心得（561字）

客服部負(fù)責(zé)物業(yè)公司客服的主要工作，包括客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)和各部門(mén)的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部。是反映服務(wù)水平、展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客戶服務(wù)的關(guān)鍵職能部門(mén)。

通過(guò)近期對(duì)公司各項(xiàng)目客服部的走訪檢查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好地完成客服部承擔(dān)的客服工作。同時(shí)也存在一些問(wèn)題如：

1．員工業(yè)務(wù)水平低、服務(wù)質(zhì)量低主要體現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技能不成熟。

2.部門(mén)的管理制度和流程不夠健全，影響了部門(mén)的工作效率、員工的責(zé)任感和工作積極性。

目前，根據(jù)總公司的要求，物業(yè)公司的整合工作已經(jīng)完成，物業(yè)公司的綜合客服部和各個(gè)客戶服務(wù)中心下屬項(xiàng)目成立。我部經(jīng)過(guò)會(huì)議討論提出以下方案。

1。客服部將每個(gè)月的客戶付款統(tǒng)計(jì)和每個(gè)項(xiàng)目的收支明細(xì)做成表格，提交給總公司，讓總公司清楚地看到物業(yè)公司的資金運(yùn)作情況。

2.客戶部建立健全公司的收支檔案，以及各項(xiàng)目的業(yè)主檔案。

3.狠抓客服隊(duì)伍內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服體系和流程，基本實(shí)現(xiàn)部門(mén)制度化管理。

4.定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量考核會(huì)議，規(guī)范客服人員。 交流思想，豐富和豐富專業(yè)知識(shí)，為企業(yè)主提供更好的服務(wù)。

5.與各部門(mén)密切配合，及時(shí)妥善處理客戶的糾紛、意見(jiàn)和建議。

客服部的工作存在很多不足，有新問(wèn)題，也有老問(wèn)題。不過(guò)，在總行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下來(lái)的各項(xiàng)工作。

客服工作心得四：客服工作心得（1003字）

客服工作是一個(gè)很大的話題，單獨(dú)談?dòng)惺H，但需要各方面都要做到。說(shuō)的太籠統(tǒng)了，很難說(shuō)重點(diǎn)。只能選擇最令人印象深刻的方面進(jìn)行討論。

我首先要說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建。一家公司的客戶服務(wù)部門(mén)是白手起家。應(yīng)該如何形成？我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先建立制度，制度是建設(shè)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。所需的具體系統(tǒng)取決于公司的情況和服務(wù)目標(biāo)?；局贫葢?yīng)包括：

客戶服務(wù)部管理制度

投訴管理制度績(jī)效評(píng)價(jià)制度

處理問(wèn)題的過(guò)程

在制定制度的同時(shí)，招聘也應(yīng)作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)。正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往都具備一些性格特征，所以在選拔過(guò)程中，通過(guò)談話、問(wèn)卷調(diào)查等方式，基本上可以知道一個(gè)人是否適合做客服工作。交談是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ魇且粋€(gè)直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的交談更有效。確定一個(gè)人是否滿足客戶服務(wù)工作的要求。招聘客服助理時(shí)，應(yīng)考慮態(tài)度積極、溝通能力強(qiáng)的應(yīng)屆畢業(yè)生。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)點(diǎn)是積極、接受能力強(qiáng)、可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易、工作經(jīng)驗(yàn)少、不成熟等。

在組建團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，特別要注意分工明確。在流程的基礎(chǔ)上，明確誰(shuí)來(lái)接受、如何處理、誰(shuí)反饋、誰(shuí)跟蹤、誰(shuí)記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，尤其是更新業(yè)務(wù)知識(shí)，可以通過(guò)電子郵件和定期會(huì)議來(lái)實(shí)現(xiàn)。原理簡(jiǎn)單有效。

其次，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)客戶期望的管理。在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)變化等各種原因，提出變更的情況很常見(jiàn)。如果客戶提出的所有事情都同意，那是不可能的。如果客戶被拒絕，他們害怕影響公司的形象。這涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)——客戶期望管理?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，即承諾給客戶的事情必須按時(shí)完成。沒(méi)有可信度，其他技能就會(huì)被忽略。其中一種方法稱為“降低承諾，提高交付”。如果某件事預(yù)計(jì)需要1小時(shí)才能完成，你應(yīng)該告訴客戶需要1.5小時(shí)或2小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況是否會(huì)超過(guò)估計(jì)，而且提前交貨比延遲交貨要好得多.當(dāng)客戶的需求不能得到滿足時(shí)，也需要耐心和熟練的解釋。如果你有良好的聲譽(yù)并且你解釋得當(dāng)，那么十個(gè)客戶中有九個(gè)會(huì)理解。

還有一個(gè)關(guān)于客服人員績(jī)效考核的問(wèn)題。良好的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是保持客戶服務(wù)人員積極性的重要因素。我個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面考慮：客戶滿意度、出勤率、滿負(fù)荷工作量、按時(shí)完成工作、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作熱情、工作創(chuàng)新能力、每月工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)人考核、日常考核、業(yè)務(wù)知識(shí)考核等均可納入考核。

客服工作心得五：客服工作心得（1129字）雖然在xx的工作時(shí)間不是很長(zhǎng)，但是學(xué)到了很多新知識(shí)新技術(shù)，從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)或者甚至之前都想過(guò)。通過(guò)所接觸到的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)，一種提升，一種成長(zhǎng)。

回顧10月份的工作，我主要負(fù)責(zé)兩個(gè)方面：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服。表現(xiàn)并不令人滿意。以下是對(duì)完成工作的詳細(xì)說(shuō)明：

1．網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1.在xx網(wǎng)站上更新沉陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括學(xué)校新聞、考試信息和留學(xué)信息，讓瀏覽我校網(wǎng)站的人看到我校學(xué)生的美麗，掌握我校每日新聞，學(xué)習(xí)英語(yǔ)考試和留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2.在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、Blognet等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

3。向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4.查看百度貼吧和百度知道xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求。如遇到惡意誹謗和廣告，及時(shí)向貼吧投訴，申請(qǐng)刪帖。 （期間未發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題） 5、培訓(xùn)網(wǎng)站發(fā)布廣告、分類(lèi)廣告外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)培訓(xùn)、留學(xué)論壇、沉陽(yáng)本地論壇、百度貼吧等地。 6、寫(xiě)一篇關(guān)于xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7.在xx英文網(wǎng)站上寫(xiě)一個(gè)新的欄目——雅思成績(jī)保證計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。 2. 53客服咨詢情況

學(xué)校眾多的來(lái)訪人員之一就是通過(guò)在線咨詢來(lái)拜訪學(xué)生，這直接關(guān)系到53客服能否有效咨詢。因此，我對(duì)自己的工作內(nèi)容提出了更高的要求。除了組織網(wǎng)站，我還必須提高與客戶在線交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道我在和什么樣的人說(shuō)話，他真正想什么樣的人，也不知道他是善意的還是惡意的，所以在這些未知的前提下，接下來(lái)如何真正猜出對(duì)方的內(nèi)心，用什么語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有很高的興趣，甚至真的很想來(lái)我們學(xué)校學(xué)習(xí)，這需要好好研究。通過(guò)這個(gè)月，我對(duì)53客服工作的完成情況不是很滿意。主要有以下問(wèn)題： 1、與上月相比，咨詢量本身有所下降。 2. 預(yù)約咨詢次數(shù)減少。 3. 咨詢師學(xué)習(xí)意愿不強(qiáng)，我缺乏完整的能力讓他只想先咨詢一下，看看他是不是真的被我們學(xué)校吸引了。

針對(duì)以上問(wèn)題，在接下來(lái)一個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)： 1.分析上個(gè)月客服咨詢的內(nèi)容，找出溝通中的問(wèn)題，換個(gè)方式溝通的語(yǔ)氣、溝通的語(yǔ)氣、努力猜測(cè) 提高說(shuō)話者心理活動(dòng)的輔導(dǎo)能力也是重中之重。

2.加強(qiáng)網(wǎng)站對(duì)xx英文的宣傳，在文章的網(wǎng)頁(yè)中盡可能多的添加53客服的鏈接，提高點(diǎn)擊率。

3.提高你的職業(yè)素質(zhì)和能力。有時(shí)候，因?yàn)閷?duì)顧問(wèn)提出的問(wèn)題有些反感，你的心態(tài)發(fā)生了變化。未來(lái)，你會(huì)改變你的心態(tài)，改善你的業(yè)務(wù)。能力和增加咨詢量。

下個(gè)月快到了。針對(duì)上述問(wèn)題，我們將進(jìn)行整改，鼓勵(lì)他們做好下一步工作。

【第三部分：旅游（酒店）投訴的經(jīng)歷與體會(huì)】

旅游（酒店）投訴的經(jīng)歷與體會(huì)

1．事故恢復(fù)

2015年11月，計(jì)劃2016年2月春節(jié)期間去黃山旅游，按計(jì)劃，12月1日通過(guò)攜程預(yù)訂了黃山景區(qū)酒店, 2015. 我發(fā)現(xiàn)一家連鎖酒店的黃山景區(qū)南門(mén)店在攜程的頁(yè)面上有各種房型的圖片。其中，大床房的圖片看起來(lái)溫馨干凈，2016年2月8日至9日的價(jià)格標(biāo)為188美元一晚。于是我通過(guò)攜程預(yù)訂了酒店的大床房。 2015年12月2日，酒店確認(rèn)我的訂單，攜程通過(guò)短信通知我。每晚包含兩份早餐。

2016年2月8日，我入住這家酒店時(shí)，酒店給我安排的房間不是攜程上圖片中清楚裝修的連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)大床房。帶我去酒店對(duì)面的足浴店3樓366房間。房間在走廊的拐角處。房間里只有一張床和一個(gè)電視柜，很簡(jiǎn)單。然后和酒店溝通，酒店告知只能提供這樣的房間。我問(wèn)酒店是否可以安排連鎖酒店的標(biāo)間。酒店說(shuō)還有標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)雙床房，但價(jià)格是502元一晚。如果我需要留下來(lái)，我需要彌補(bǔ)差額。為了不影響旅行心情，沒(méi)有去酒店補(bǔ)差價(jià)，入住高級(jí)雙床房。房間最后的費(fèi)用是1004元，比原來(lái)預(yù)訂的多出628元。酒店也沒(méi)有提供免費(fèi)早餐。早餐10元，遲到就斷供。退房時(shí)，我要求酒店開(kāi)具發(fā)票。酒店先說(shuō)沒(méi)有發(fā)票，我要發(fā)票。酒店工作人員改口說(shuō)800元可以打印發(fā)票，另外204元只能提供撕破的發(fā)票。收到發(fā)票后，我仔細(xì)檢查了一下。機(jī)印發(fā)票上顯示的收款人名稱并非攜程上宣傳的酒店名稱。手撕發(fā)票上的收款人名字是附近另一家酒店的名字。

二、投訴流程

考慮到春節(jié)期間相關(guān)單位和部門(mén)值班人員少，投訴案件較多處理后，不想在節(jié)假日花費(fèi)精力 處理投訴時(shí)，沒(méi)有及時(shí)向有關(guān)單位和部門(mén)投訴。春節(jié)假期過(guò)后，我開(kāi)始處理投訴。我的投訴如下： 1、我2月16日上午向攜程投訴，攜程受理，并要求我于16日下午上傳相關(guān)文件（主要是發(fā)票）。根據(jù)攜程提供的鏈接。我上傳了相關(guān)代金券，但是17號(hào)攜程打電話給我的時(shí)候，說(shuō)我沒(méi)有收到相關(guān)代金券（可能是上傳鏈接有問(wèn)題），我

通知攜程網(wǎng)已通過(guò)其他渠道投訴，無(wú)需跟進(jìn)； 2、我于2月16日上午向連鎖酒店總部投訴，說(shuō)明投訴原因。 3、我2月16日上午向黃山市投訴，說(shuō)明原因后通知我聯(lián)系黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理，我又打電話給黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局說(shuō)明原因投訴。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員通知我，下午我將前往涉事酒店了解情況，并要求我將相關(guān)投訴材料發(fā)給他們，以便他們進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。 16日晚，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員給我回電，說(shuō)明其查處情況，告知涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決，并表示會(huì)及時(shí)督促涉事酒店妥善解決對(duì)我的投訴； 4、我2月17日上午致電黃山市稅務(wù)服務(wù)熱線投訴酒店開(kāi)具發(fā)票的收款單位與實(shí)際情況不符。工作人員表示會(huì)接受我的投訴，并與涉事酒店核實(shí)。核實(shí)后通知我處理結(jié)果；旅游在線投訴舉報(bào)平臺(tái)（）進(jìn)入安徽省旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

2月17日晚，接到投訴酒店負(fù)責(zé)人的電話。他向我道歉并表示愿意退還我支付的1004元房費(fèi)，希望我撤銷(xiāo)投訴。所有投訴，尤其是與稅務(wù)相關(guān)的投訴。鑒于我的投訴的合理要求已達(dá)到，我于2月18日上午撤消了對(duì)酒店的所有投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局通知我，我通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的投訴已達(dá)到市政府監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管范圍。國(guó)家旅游局，我可以等待案件結(jié)案。但無(wú)法撤消）。

三。經(jīng)驗(yàn)

根據(jù)國(guó)家工商行政管理總局《侵害消費(fèi)者權(quán)益處罰辦法》第五條、第十六條的規(guī)定，以欺詐手段取得不履行的，屬于欺詐行為。以消費(fèi)者的價(jià)格或費(fèi)用提供商品或服務(wù)，或者不按照協(xié)議提供商品或服務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加對(duì)消費(fèi)者遭受的損失的賠償；賠償金額為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的貸款?；蚪邮芊?wù)費(fèi)用的三倍，如果賠償金額低于500元，則為500元。

近年來(lái)，隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，旅游越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，但旅游市場(chǎng)卻飽受詬病。侵犯人民群眾合法權(quán)益的案件在媒體上屢見(jiàn)不鮮。作為消費(fèi)者，當(dāng)其合法權(quán)益在出行過(guò)程中受到侵害時(shí)，應(yīng)勇于采取多種方式進(jìn)行投訴，確保自身合法權(quán)益得到保障。

結(jié)合我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，提出一些關(guān)于旅游投訴的膚淺建議，供游客參考：

1．在旅行的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)自己被騙了，或者被騙了。當(dāng)您的合法權(quán)益受到損害時(shí)，不得沖動(dòng)行事。旅行本身就是為了好玩，沒(méi)必要大驚小怪。如果不能及時(shí)有效地解決相關(guān)問(wèn)題，還不如把“浪費(fèi)的錢(qián)”花在快樂(lè)的旅行上，然后再回到“秋天之后”。 ”;

2.旅游過(guò)程中住宿、餐飲、購(gòu)物等相關(guān)費(fèi)用請(qǐng)務(wù)必索要發(fā)票。 根據(jù)《發(fā)票管理辦法》第十九條的規(guī)定，銷(xiāo)售貨物、提供服務(wù)和從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人從對(duì)外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中收取款項(xiàng)，收款人應(yīng)當(dāng)開(kāi)具發(fā)票付款人。旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者因?yàn)闆](méi)有發(fā)票不向消費(fèi)者提供發(fā)票是站不住腳的。發(fā)票是有效的證明，是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的“最直接的證據(jù)”。即使您不需要使用發(fā)票來(lái)報(bào)銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用，也要記得索?。?/strong>

3.在選擇旅游投訴渠道時(shí)，最好多管齊下，形成合力，更有利于高效、快速的解決投訴，滿足自身的合理訴求。 旅行期間投訴的常見(jiàn)途徑包括：

（1）向預(yù)訂旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅行社總部、酒店總部投訴； (2) 投訴； （三）通過(guò)旅游在線投訴舉報(bào)平臺(tái)（）在線投訴或直接致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)投訴； （四）向相關(guān)領(lǐng)域監(jiān)管部門(mén)投訴，如餐飲問(wèn)題、向衛(wèi)生部門(mén)投訴、發(fā)票問(wèn)題、向稅務(wù)部門(mén)服務(wù)熱線投訴等； (5) 接觸相關(guān)媒體。在這次向酒店提出的旅行投訴中，我采取了多管齊下的方法。其中，正是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局和稅務(wù)部門(mén)的介入，迫使涉事酒店負(fù)責(zé)人迅速向我道歉并交了退房費(fèi)，威懾力最大。最重要的是安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理院在向旅游網(wǎng)投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴后的介入。

4.如果您在提出旅行投訴前能夠查詢相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》），則更有利于您依法進(jìn)行投訴。權(quán)益得到有效及時(shí)保障。

最后，感謝黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管總局和黃山稅務(wù)服務(wù)熱線對(duì)我投訴的迅速處理！