更新時(shí)間:2023-11-15
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忙碌的即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的.認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收
轉(zhuǎn)眼間，20xx 在我們忙碌的工作中過(guò)去了?；仡?0xx，物業(yè)公司客服部可以說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，也是各項(xiàng)治理業(yè)績(jī)提升的一年。在此，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，也得到了其他部門(mén)的大力協(xié)助。經(jīng)過(guò)全體客服人員一年的努力，客服部的工作比上一年有了很大的進(jìn)步。體系不斷完善，客戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的腦海中?；仡欉^(guò)去一年客戶(hù)服務(wù)工作的成敗。一年來(lái)客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)如下：
1、深化公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客戶(hù)服務(wù)部各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí) p>
20xx開(kāi)年 在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx重點(diǎn)深化落實(shí)?？头扛鶕?jù)公司發(fā)展?fàn)顩r，加深對(duì)物業(yè)管理的熟悉和了解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)部分法律法規(guī)的出臺(tái)和客服部門(mén)的完善，客服工作的相關(guān)制度也及時(shí)進(jìn)行了調(diào)整，以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二是理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員培訓(xùn)
利用客服部每周五的例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)這部分員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作根據(jù)過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每位客服人員更加熟悉服務(wù)理念。
3、日常維修報(bào)告的處理
根據(jù)每個(gè)周末的工作量統(tǒng)計(jì)，公司共收到各類(lèi)維修報(bào)告十余件每天的表格。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同，我們會(huì)積極派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)維修報(bào)告的完成情況，及時(shí)進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)征收情況
xx、xx區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作積極開(kāi)展。最終，在物業(yè)經(jīng)理、秘書(shū)等部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
5. 能源費(fèi)的征收
公司在如期完成xx區(qū)季度水表抄表工作的同時(shí)，也完成了公司的新布局。任務(wù)-----第一次入戶(hù)抄水表，并在xx區(qū)進(jìn)行收費(fèi)工作。
6、xx區(qū)底層商戶(hù)租賃工作
制定底層商戶(hù)租賃方案，下半年推出超市、藥房項(xiàng)目那一年。
7、部分建筑物的收回
x#和x#的收回工作于xx月完成；同時(shí)，完成了部分xx區(qū)的搬遷工作。建筑 (x#--1, 2 個(gè)單元) 將關(guān)閉工作。
8. 組織募捐活動(dòng)
物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)得知xx的消息后，立即決定在社區(qū)進(jìn)行一次募捐活動(dòng)。分享給災(zāi)區(qū)人民。慈善募捐活動(dòng)的任務(wù)由客服部完成?？头咳w工作人員接到指示后，積極建言獻(xiàn)策，最終圓滿(mǎn)完成了募捐活動(dòng)。
九．節(jié)日期間園區(qū)的裝修布置
積極完成節(jié)日期間園區(qū)的裝修布置工作公園的某某在小區(qū)的xx門(mén)口和xx小區(qū)的各個(gè)大堂購(gòu)買(mǎi)了一棵圣誕樹(shù)和各種裝飾品。
10、業(yè)主座談會(huì)
X節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上發(fā)表了積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給予充分肯定，并提出合理化建議。
總之，基于20xx的工作，我們對(duì)20xx充滿(mǎn)信心和希望。新的一年，我們堅(jiān)信，只要我們努力工作，積極探索，銳意進(jìn)取，一定能用我們的努力完成公司。分配的工作指標(biāo)。
時(shí)光荏苒，半年就這樣過(guò)去了。六個(gè)月來(lái)，作為客服部一級(jí)主管，我?guī)ьI(lǐng)我部員工圓滿(mǎn)完成了去年的各項(xiàng)工作。在此，我要向一直支持我工作的客戶(hù)服務(wù)部的所有工作人員表示感謝。沒(méi)有他們的辛勤工作，客戶(hù)服務(wù)部不會(huì)有今天的成就。也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作的支持與合作。特別感謝徐老師對(duì)我的厚愛(ài)。如果沒(méi)有徐老師的不斷教導(dǎo)，我是不會(huì)取得現(xiàn)在的進(jìn)步的。
今年上半年是客服最忙的時(shí)候，但是我們每個(gè)人都有很多不同的收獲。年初任命我司xxx處長(zhǎng)為商品部部長(zhǎng)。一直從事客服部管理工作，缺乏商品管理經(jīng)驗(yàn)。起初我不知道從哪里開(kāi)始，我很擔(dān)心，懷疑我是否能勝任這份工作。雖然我沒(méi)有商品管理經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管，我還是鼓勵(lì)她，幫助她，和她一起討論解決工作中的各種問(wèn)題，包括商品的種類(lèi)和價(jià)格，動(dòng)員總部員工全力支持商品部的準(zhǔn)備工作。因?yàn)槲覀儾块T(mén)全體人員齊心協(xié)力幫助李?lèi)?ài)霞主任，她信心滿(mǎn)滿(mǎn)，放下顧慮，全身心投入到這項(xiàng)她不熟悉的工作中，出色地完成了商品部的籌備工作。業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
在員工培訓(xùn)方面，我覺(jué)得這項(xiàng)工作應(yīng)該更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，于是我和xx逐條修改了之前的培訓(xùn)資料，郝小姐為他們制作了一套客服培訓(xùn)手冊(cè)。部臨時(shí)工。后來(lái)在徐老師的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)了仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日晨讀法，并對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行了教育，讓臨時(shí)工時(shí)刻遵守我們的規(guī)章制度和操作規(guī)程。心里。
今年在客服部的工作中，看到李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步，我感到欣慰和自豪。作為他們的主管給了我一些成就感，也給了我一種鞭策。持續(xù)的學(xué)習(xí)可以帶來(lái)持續(xù)的進(jìn)步。我把上級(jí)給我的每一份工作都當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并努力完成它。公司讓我參與美容院和足療室的裝修工程。這對(duì)從未與外部單位談判過(guò)工作經(jīng)驗(yàn)的我來(lái)說(shuō)是一次考驗(yàn)，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過(guò)徐老師的指導(dǎo)和教導(dǎo)，我圓滿(mǎn)完成了自己的協(xié)調(diào)任務(wù)，學(xué)會(huì)了一些協(xié)調(diào)的方法。參與購(gòu)買(mǎi)古典家具是我學(xué)習(xí)的另一個(gè)機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和購(gòu)買(mǎi)，我學(xué)到了一些鑒別家具陳舊、??新舊、產(chǎn)地的基本知識(shí)，豐富了我的知識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，但歲月記錄了所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。下半年，我會(huì)把之前工作中積累的一切都帶入到下半年的工作中。我會(huì)更加努力做好本職工作，帶領(lǐng)客服部全體同仁更好地完成保潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中營(yíng)造和諧的工作氛圍，增強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部的凝聚力。努力超越已有的一切，在新的一年的工作中取得更大的進(jìn)步。
元旦臨近，20xx即將過(guò)去，新的一年又要開(kāi)始了。在新年鐘聲敲響的那一刻，我將對(duì)過(guò)去一年的工作做如下總結(jié)和回顧。 2019年是忙碌而快樂(lè)的一年。
首先，老員工的離職和新員工的加入，給我們的崗位帶來(lái)了新鮮的血液，讓我們的工作更有激情和動(dòng)力
p>也充分說(shuō)明我們的工作一直受到部門(mén)和物業(yè)的重視。尤其是經(jīng)理給了我們很多幫助，讓我作為基層經(jīng)理越來(lái)越得心應(yīng)手。我再次感謝部門(mén)。所有的領(lǐng)導(dǎo)和同事都給了我和我的崗位幫助和支持。
第二，認(rèn)真做好禮賓部的工作
禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單，但真正的本質(zhì)并不簡(jiǎn)單。迎接客人，接機(jī)、拉機(jī)、搬運(yùn)行李，這些都是家常便飯，但真正服務(wù)的本質(zhì)對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不簡(jiǎn)單也不復(fù)雜，而是我們是否用心去做？當(dāng)我們開(kāi)門(mén)迎接客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求，或者他們是我們的大客戶(hù)還是回頭客，尤其是那些乘坐出租車(chē)的人。提醒客人不要??忘記隨身物品或記錄出租車(chē)卡； , 運(yùn)送行李，我們需要隨時(shí)檢查行李有沒(méi)有損壞或者表面是否太臟，我們可以修理或者擦拭等等。這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是如果我們不小心去做，我們永遠(yuǎn)做不到，也不會(huì)滿(mǎn)足。 ，更不用說(shuō)驚喜了。
3.禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)
通過(guò)每周的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到我們是物業(yè)的一員.我為自己感到驕傲”，使您在工作中始終保持大局，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，積極配合其他部門(mén)或崗位開(kāi)展工作，形成積極發(fā)現(xiàn)事物，自己解決問(wèn)題的氛圍。在客人說(shuō)話(huà)之前，我做自己的工作，既讓客人滿(mǎn)意，又給客人增添一點(diǎn)驚喜。
四、至誠(chéng)服務(wù)成就偉業(yè)
我們以極致至誠(chéng)的服務(wù)打動(dòng)客人，為我們的物業(yè)建立客戶(hù)群，穩(wěn)定我們的客戶(hù)根據(jù)。在我們?nèi)粘５挠e和送餐中，我們可能只會(huì)給客人一個(gè)微笑，但正是這樣的微笑，才讓客人滿(mǎn)意。客人不問(wèn)我們很多，但我們可以做很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)。我們一定會(huì)更加努力探索和研究禮賓服務(wù)的精髓。
新的一年是充滿(mǎn)希望和挑戰(zhàn)的一年。我會(huì)為我們的希望和榮譽(yù)而奮斗，砥礪前行。在全力配合部門(mén)完成物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)的同時(shí)，我們?cè)诙Y賓部設(shè)立了自己的金鑰匙柜臺(tái)。
1.建立金鑰匙專(zhuān)柜，將我們金鑰匙學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，建立更完善的本市金鑰匙信息庫(kù)，為客人提供臨沂市最好的信息外地旅游。全面周到的服務(wù)，讓所有的客戶(hù)都得到我們最好的服務(wù)
2.組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，讓工作更上一層樓潛移默化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)帶給我們的人生觀和價(jià)值觀
3.加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)展豐富的培訓(xùn)活動(dòng)，采用新的培訓(xùn)方式，通過(guò)故事、笑話(huà)、案例、游戲等多種方式激勵(lì)員工，讓員工掌握更多的服務(wù)技能。聯(lián)系相關(guān)物業(yè)部分同事交流討論，找出自己的不足
4.提高全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)意識(shí)，心中有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，銷(xiāo)售物業(yè)產(chǎn)品，增加物業(yè)營(yíng)業(yè)額。并讓員工在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)，主動(dòng)向客戶(hù)展示自己的服務(wù)設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)在享受我們服務(wù)的同時(shí)，也能體會(huì)到我們物業(yè)的極致客戶(hù)服務(wù)
以上就是我在過(guò)去一年的工作總結(jié)和新一年的工作計(jì)劃中，或許我的工作還有很多不足。也希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多多指正。我將以開(kāi)放的心態(tài)學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們禮賓工作的支持。
對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就像是學(xué)會(huì)了吃辣椒的人。整個(gè)過(guò)程感受最深的只有一個(gè)字：辣。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種氣味，不再被這種氣味嗆到，不再流鼻涕流淚，那說(shuō)明你已經(jīng)是一位非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我來(lái)自一線(xiàn)員工，所以對(duì)這種味道很熟悉。作為班長(zhǎng)，在我近x年的班長(zhǎng)工作中，我一直在不斷探索，試圖尋找另一種可以溶解和溶解前臺(tái)用戶(hù)產(chǎn)生的“辣”味的味道。這就是操作者的情緒管理。畢竟，大多數(shù)人都需要管理、控制和調(diào)節(jié)自己的情緒。
每個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我都會(huì)告訴他們，優(yōu)秀的客服代表只有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技能。僅靠以下兩點(diǎn)是不夠的 不斷提高自我的心理素質(zhì)。首先，以誠(chéng)待用戶(hù)，視其為親友，真誠(chéng)地為用戶(hù)提供有效的咨詢(xún)和幫助，這是快樂(lè)工作的前提之一。那么，在給用戶(hù)提供咨詢(xún)的時(shí)候，要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，而不是關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，保持冷靜，細(xì)心分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)的情緒怒火，防止服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的發(fā)生。燒起來(lái)。油會(huì)引起用戶(hù)更大的抱怨。
另外，在平時(shí)的交通管理中，我一直在尋找人性化管理和制度化管理兩種管理模式的平衡點(diǎn)。為防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰，影響員工的情緒波動(dòng)和服務(wù)態(tài)度。更有效的處理方式是在處罰前與員工溝通。一個(gè)人只要以一定的胸懷和勇氣勇敢地面對(duì)和承擔(dān)錯(cuò)誤的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的障礙。俗話(huà)說(shuō)：知錯(cuò)可改，善為大。因此，沒(méi)有必要為自己為自己設(shè)置的錯(cuò)誤而長(zhǎng)期沮喪和逃避。是工作和生活最理性的選擇，也是處理與員工關(guān)系的最佳方式。只有這樣，才能消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造輕松的氛圍，穩(wěn)定員工的情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷落實(shí)我們上述經(jīng)驗(yàn)和想法并取得一定成果的同時(shí)，我們更像是這個(gè)關(guān)鍵崗位上的一顆螺絲釘，與部門(mén)的前后臺(tái)一起。 、組長(zhǎng)、質(zhì)檢和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有效配合，也與其他小組或部門(mén)進(jìn)行更加和諧的溝通交流，使呼叫管理工作有條不紊地進(jìn)行。 在盡最大努力做好工作的過(guò)程中，我會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)有深刻的了解。 我曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)過(guò)：
隨著洪水肆虐，人們聚集在堤壩上，凝視著洶涌的海浪。忽然有人驚呼：“看，那是什么？”一個(gè)像人頭一樣的黑點(diǎn)順著海浪飄來(lái)，所有人都準(zhǔn)備靠近救援。 “這是一個(gè)螞蟻球?！币晃焕先苏f(shuō)； “螞蟻是個(gè)很靈的東西。有一年，洪水泛濫，我也看到了一個(gè)螞蟻球，籃球大小。洪水來(lái)臨時(shí)，螞蟻們迅速抱成一團(tuán)，隨波逐流。有的"沒(méi)過(guò)多久，螞蟻球就落在了岸邊?，F(xiàn)在，蟻群就像登陸艇上的士兵，一層層打開(kāi)，一排排又快又整齊的沖向岸邊。岸邊的水里還剩下一小團(tuán)螞蟻。那是蟻球的英雄犧牲品。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的身體仍然緊緊地抱在一起。如此平靜，如此悲慘——于是，我開(kāi)始著手：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像一只“螞蟻”，在困境中迅速團(tuán)結(jié)起來(lái)，產(chǎn)生驚人的力量，最終在互幫互助下脫險(xiǎn)。我們呼叫中心全體工作人員的團(tuán)結(jié)一致，我們不懼怕用戶(hù)的無(wú)理糾纏，不懼怕詭異刁鉆的投訴者。
好在我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)激情和活力的團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都積極參與到“逆流而上，不進(jìn)則退”的動(dòng)態(tài)支持中。為了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另一位班長(zhǎng)的良好默契配合下，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在部門(mén)經(jīng)理的大力支持和親切微笑下，無(wú)論遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展最好 最有效的辦法來(lái)應(yīng)對(duì)它，渡過(guò)難關(guān)，把交通管理工作進(jìn)行到底。眾所周知，公用電話(huà)服務(wù)一直是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)。由于業(yè)務(wù)原因，呼叫中心公用電話(huà)和卡用戶(hù)的月投訴率最高。監(jiān)視器的工作壓力很大一部分來(lái)自于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)要始終如履薄冰，謹(jǐn)慎行事，以免因處理不善而引發(fā)越界投訴。而每當(dāng)有投訴難以決斷或影響較大時(shí)，總是少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，很大程度上緩解了班長(zhǎng)的工作壓力。一種踏實(shí)的感覺(jué)。在我的記憶中，這樣的抱怨有好幾起，但都是有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為磨礪我們能力的經(jīng)歷，不斷豐富我們的客服生涯。
回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作流程和演講組的現(xiàn)狀，雖然在大家的共同努力下有了很大的變化，但仍然存在很多不足和不足等。讓我們計(jì)劃和改變。首先，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面，與省局的要求還有很大差距。不管成功與否，我們都會(huì)不斷探索和嘗試，比如通過(guò)服務(wù)意識(shí)、情緒管理等大型培訓(xùn)來(lái)??刺激前臺(tái)。工作熱情?；蛘邽榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下，嘗試做語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)，打電話(huà)給整個(gè)呼叫中心參加詩(shī)歌朗誦比賽。一群更好的客戶(hù)服務(wù)代表。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)代理人工作紀(jì)律和員工思想動(dòng)態(tài)的管理。由于公用電話(huà)群是呼叫中心人數(shù)最多的群體，對(duì)于以后的工作可謂任重道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作會(huì)發(fā)生什么變化，我都不敢有絲毫松懈，會(huì)更加認(rèn)真地做自己的事情，努力克服性格和年齡的弱點(diǎn)。 ，推開(kāi)障礙和阻力，摒棄“自我”，輕松上陣。我相信，無(wú)論年齡多大，我都會(huì)改變，但我追求完美、永不放棄的性格永遠(yuǎn)不會(huì)改變。
我的信念是活到老，學(xué)老，自信一輩子?；蛟S，只有以學(xué)習(xí)的心態(tài)支撐自己，我這個(gè)老員工才能在未來(lái)的客服行業(yè)更有活力、更有效率。更有創(chuàng)意，更放松。
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進(jìn)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進(jìn)展的現(xiàn)狀，主動(dòng)應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合實(shí)際狀況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的熟識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的.出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也準(zhǔn)時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
一、理論聯(lián)系實(shí)際，主動(dòng)開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起準(zhǔn)備性的作用，針對(duì)20xx年客服工作中人員的理論學(xué)問(wèn)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、爭(zhēng)辯等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進(jìn)展的步伐。
3、主動(dòng)應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對(duì)這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)支配客服人員參預(yù)了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員開(kāi)放學(xué)習(xí)、爭(zhēng)辯，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為20xx年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順當(dāng)開(kāi)展，截止20xx年初未消逝因供暖工作造成的投訴。
二、20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車(chē)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格依據(jù)物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，20xx年xx月份，主動(dòng)預(yù)備了相關(guān)的資料，將xx大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃例文
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忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的.形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20xx年工作計(jì)劃：
一、針對(duì)20xx年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作
20xx的工作已經(jīng)結(jié)束，在這個(gè)舊的去新的時(shí)刻。下面總結(jié)一下客服部的工作。
回顧xx年的工作，已經(jīng)走到了盡頭?？梢哉f(shuō)，物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的征收工作已經(jīng)順利完成，對(duì)業(yè)主的服務(wù)也達(dá)到了滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。但我們的工作也存在很多不足。這一年，我們從客服接待、業(yè)主回訪、處理協(xié)調(diào)各種問(wèn)題等方面，收獲頗豐。它也很大程度上承認(rèn)了自己的缺點(diǎn)。盡管付出了很多努力，但還是取得了一些成果。但是你付出的汗水與你得到的工作相去甚遠(yuǎn)。所以，我想用這個(gè)總結(jié)來(lái)認(rèn)真反思，找出問(wèn)題所在。讓新的一年工作更規(guī)范，業(yè)主更滿(mǎn)意。
一年來(lái)，我們認(rèn)真貫徹我們xx人“用情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，為業(yè)主服務(wù)，做好本職工作，并以此為己任。在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作下，我司客服部在部門(mén)員工的努力下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)和崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成各項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)交辦的，及時(shí)辦理手續(xù)。 、服務(wù)周到、維修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)專(zhuān)責(zé)督促妥善處理，圓滿(mǎn)完成年初制定的目標(biāo)和計(jì)劃。
以下是重要任務(wù)的完成情況及分析：
1、日常接待工作，每天填寫(xiě)《客服部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電、投訴及服務(wù)事宜。并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋，電話(huà)回訪業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作 今年我部共向客戶(hù)發(fā)出各類(lèi)書(shū)面通知約x次。采用群發(fā)短信方式共發(fā)送x條通知，做到通知及時(shí)、詳細(xì)、表述清晰、措辭準(zhǔn)確。
3、我司客服部xxx年對(duì)業(yè)主疏忽工程投訴處理工作的回訪率為x%，工程維修滿(mǎn)意率為x%。
5、內(nèi)部服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作 我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，收集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程的意見(jiàn)和建議，并不斷提高世紀(jì)城市社區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
六、業(yè)主檔案的建立和完善已完成并更新業(yè)主檔案，不斷補(bǔ)充業(yè)主電子檔案。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司歐主任的指導(dǎo)下，我部樹(shù)立了客戶(hù)服務(wù)人員最基本的形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到溝通交流物業(yè)人員的技能，對(duì)物業(yè)管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的全面了解，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
九、在公司強(qiáng)烈號(hào)召全員出售車(chē)位和車(chē)庫(kù)的指導(dǎo)下，我司E區(qū)客服人員付出了巨大的努力和汗水，卻取得了緩慢的業(yè)績(jī)。
部門(mén)的員工在思想認(rèn)識(shí)不足、工作熱情不高的團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下，變成了一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)向往、對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì)；空白培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我系沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，對(duì)物業(yè)知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)仍然需要，服務(wù)規(guī)范和溝通技巧必須進(jìn)一步加強(qiáng)。
2.業(yè)主對(duì)各種缺失項(xiàng)目的工作跟進(jìn)和反饋不夠及時(shí)；
3、各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)的征收時(shí)機(jī)、方式、方式不完善；提醒，水電費(fèi)提前不足。
第四，客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)和自我調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。
5、客服的工作繁瑣而復(fù)雜，急需一套科學(xué)正規(guī)的工作流程，規(guī)范和合理使用先進(jìn)的管理軟件，提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
未來(lái)工作方向及工作計(jì)劃：
我部在做好充電和日常工作的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并進(jìn)一步明確責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃，及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、進(jìn)一步細(xì)化明確部門(mén)員工的工作范圍和工作內(nèi)容；
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，確保部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提升服務(wù)水平質(zhì)量;四是加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)信息和工作情況的跟蹤，確保各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
5、通過(guò)部門(mén)日常工作安排和心理調(diào)試技巧的學(xué)習(xí)，營(yíng)造“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有一種“緊張而不自知”的感覺(jué)。感到壓力”“太大”的成就感和被重視的成就感。
6、積極研究科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理使用先進(jìn)的管理軟件，提高工作效率。
綜上所述，xxx年來(lái)，我部門(mén)在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持下，在各部門(mén)的大力配合和部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一些成績(jī)，但不完全的。要滿(mǎn)足公司的要求，距離物業(yè)管理先進(jìn)水平標(biāo)準(zhǔn)還有很長(zhǎng)的路要走。今后一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按照湖南省、長(zhǎng)沙市政府關(guān)于物業(yè)管理和世紀(jì)城小區(qū)的政策法規(guī)《臨時(shí)管理協(xié)議》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好接待工作，為業(yè)主營(yíng)造優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍，提升xx服務(wù)品牌。
物業(yè)客服月工作總結(jié)
篇一：【最全最詳細(xì)】物業(yè)客服部月工作總結(jié) 范文
物業(yè)客服部月工作總結(jié)
20xx年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來(lái)，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作，同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使XX年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：
—、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購(gòu)房戶(hù)的收房事宜
先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：
xX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%，回遷、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%。XX年4月初至今———其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%。入住率：共收房310戶(hù)，入住率達(dá)36%。
由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。
二、處理報(bào)修及時(shí)，回訪工作到位
目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修，這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。
三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙
篇二：物業(yè)公司XX年8月份工作小結(jié)
物業(yè)公司八月份工作小結(jié)
八月份是我們一年中最熱的時(shí)候，俗稱(chēng)“三伏天”，這個(gè)月又是高溫，又是大旱，又是暴雨，我們的人員、房屋和綠化也經(jīng)受了多重洗禮。既要保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，又要組織力量及時(shí)解決業(yè)主投訴問(wèn)題，各崗位都滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，保證了各小區(qū)的正常運(yùn)行。
一、綜合情況：
1.物業(yè)費(fèi)征收情況：本月共收取物業(yè)費(fèi) 元（截止5月25日），目標(biāo)任務(wù) 17萬(wàn)元，占月度計(jì)劃任務(wù)的%。累計(jì)完成元,占全年計(jì)劃195萬(wàn)元的%.2.接待業(yè)主投訴情況：本月共接待業(yè)主投訴 63起，已處理回復(fù) 42起（滲漏水已過(guò)保修期）。其中：滲漏水27起，已處理12起，剩余15起已上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核定奪；程控門(mén)投訴 11起，已維修 8 起，待處理3起（等待配件）。樓道燈維修11起，已處理9起，待處理2起（線(xiàn)路問(wèn)題待查）。其它投訴15起，已處理并及時(shí)回復(fù)。特約服務(wù)2起。
二、重點(diǎn)工作：
1.客服部對(duì)丁香園小區(qū)樟樹(shù)蚧殼蟲(chóng)、女貞霉菌病進(jìn)行了兩次滅殺防治，病蟲(chóng)害基本消除，枯黃落葉現(xiàn)象得到有效遏制。
2.對(duì)丁香園小區(qū)10處垃圾桶進(jìn)行了移位，劃線(xiàn)留出了通道，緩解了車(chē)位停車(chē)與垃圾清運(yùn)之間的矛盾。
3.客服部維修房屋防水3處，暴雨期間積水疏通排水管11處。天干期間，丁香園綠化澆水3次，新安里澆水一次。丁香園綠化全面除草一次。
4、人事調(diào)整后，秩序管理部整肅了門(mén)崗形象，加大了夜晚巡查的力度，加強(qiáng)了小區(qū)的安全和車(chē)輛停放的管理工作。
5.加強(qiáng)用電分析工作：客服部抽出兩人協(xié)助進(jìn)行小區(qū)水電表抄錄，各責(zé)任區(qū)責(zé)任人按時(shí)抄表后，對(duì)屯電較多的住戶(hù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)歸檔，以便中心執(zhí)行以電控費(fèi)。
6.丁香園門(mén)崗設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，更換了進(jìn)口道閘，新安里維
修了電動(dòng)伸縮門(mén)。
7.組織了員工學(xué)習(xí)制度，積極參加公司制度考試，考前認(rèn)真準(zhǔn)備，考后針對(duì)試題進(jìn)行了系統(tǒng)講解，讓各項(xiàng)制度深入
人心。
8.順利完成了首屆“東泰物業(yè)杯”青少年游泳比賽活動(dòng)，為日后組織社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
9.準(zhǔn)備啟動(dòng)月亮灣公共維修工作。
九月份工作計(jì)劃：
1、堅(jiān)持抓好物業(yè)費(fèi)的征收，連續(xù)兩個(gè)月都沒(méi)有完成當(dāng)月的任務(wù)，中心應(yīng)加大控費(fèi)力度，各責(zé)任區(qū)責(zé)任人主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，提醒及時(shí)來(lái)中心繳費(fèi)。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)的工作流程，掌握運(yùn)用工作流程來(lái)提高工作效率和服務(wù)水平，加大工作流程的監(jiān)查力度。
3、秋天是蟲(chóng)害大發(fā)生的時(shí)候，繼續(xù)做好治蟲(chóng)和綠化修剪工作。
4、暴雨期間暴露出多處外墻滲水，維修工作向集團(tuán)公司申報(bào)，待批復(fù)后實(shí)施。
5、認(rèn)真準(zhǔn)備“物業(yè)服務(wù)示范住宅小區(qū)”申報(bào)資料，按照清單進(jìn)行收集和整理，全力以赴完成本項(xiàng)工作。
6、丁香園戶(hù)籍管理的前期準(zhǔn)備工作。
行百里者半九十。雖然前期收費(fèi)情況不錯(cuò)，但是留下來(lái)的都是比較難收的住戶(hù)，離完成全年任務(wù)還有一段路要走，可以說(shuō)我們只完成了一半的任務(wù)，重點(diǎn)和難點(diǎn)都在這幾個(gè)月，只有堅(jiān)持以電控費(fèi)不放松，才能保證全年任務(wù)的完成。而且還要預(yù)防住戶(hù)屯電，為明年的收費(fèi)工作打好基礎(chǔ)。
篇三：物業(yè)客服半年工作總結(jié)
物業(yè)客服半年工作總結(jié)
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié)。
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板
間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維
修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)元;光纖使用費(fèi)XX元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線(xiàn)電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水
平。
截止到2025年6月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、下半年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)解難。
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